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confiabilidad en el servicio
Los resultados de investigaciones de mercado demuestran que el comprador de un producto, aparte de un buen precio está interesado sobre todo en una buena confiabilidad. Esto vale especialmente para productos costosos, como por ejemplo un automóvil y equipos electrónicos, incluso durante el período de garantía, el cliente no acepta con agrado tener que visitar untaller mecánico, debido a fallas o a salidas de servicio, aún cuando no le afecte financieramente. El cliente espera una disponibilidad del funcionamiento, del producto, a lo largo de un período más bien prolongado, o sea espera una elevada confiabilidad. Porconfiabilidad se entiende a aquella parte de la calidad que incluye el comportamiento de las unidades durante cierto período de tiempo, odespués de ciertos períodos dados, y bajo condiciones de usos dados

La confiabilidad: es la habilidad para realizar el servicio prometido con
exactitud y eficiencia de manera consistente. Todo bien o servicio debe ofrecer confiabilidad y uniformidad, porque no solo hay que satisfacer al cliente una vez,
sino siempre. La confiabilidad se logra cuando consistentemente cumplimos con lo comprometido, enel tiempo acordado, en la cantidad justa y en el lugar preciso. Confiabilidad es sinónimo de confianza, estabilidad, competencia, garantía, credibilidad, certidumbre, etc.


Williams B. Martín diseño una tabla comparativa, la cual permite hacer patente, al que le es aplicada, de la actitud que tiene hacia el cliente, de forma por demás clara, la cual se expone a continuación:
“SE TIENE ÉXITOAL PRESTAR SERVICIOS”
“SE FRACASA AL PRESTAR SERVICIOS”
Cuando se tiene una actitud positiva y un carácter alegre.
Cuando se está deprimido y enojado.
Cuando se disfruta trabajando con y para otras personas.
Cuando se prefiere trabajar sólo con “cosas”.
Cuando se es capaz de poner al cliente en el “centro” de atención.
Cuando necesita ser uno el centro de atención.
Cuando se tiene un altonivel de energía y disfruta trabajando a un ritmo acelerado.
Cuando se desea trabajar a un propio ritmo, tranquilo.
Cuando se considera que el trabajo es fundamentalmente una profesión de relaciones humanas.
Cuando se espera que las cosas sucedan en forma ordenada y predecible.
Cuando se acepta que los clientes tienen la razón (incluso en ocasiones que no la tengan).
Cuando se necesita quelos demás sepan que uno está en lo correcto.”
Como se puede observar, la diferencia entre el éxito y el fracaso en el momento de prestar un servicio, es una diferencia de actitud, desde el momento en que se ve al cliente, no como una pieza más en nuestro negocio, sino como la parte más importante del mismo, aún arriba de cualquier otra parte (incluyendo la financiera) en el momento que se lograeste objetivo lo demás vendrá como consecuencia de esta actitud.

LOS TRES PILARES DE SOPORTE PARA LA CONFIABILIDAD EN EL SERVICIO



LA CALIDAD DE SERVICIO. ¿QUÉ ES CALIDAD?.
Este concepto goza actualmente de una gran importancia ya que de la elaboración de productos de calidad depende la supervivencia de muchas organizaciones. La calidad se define frecuentemente como la adecuación delproducto al fin que se le destina, conforme a la demanda del usuario. La obtención de calidad exige además de palabras: (http://www.Altillo.com).
- planificación,
- sistemas,
- personas,
- trabajo intenso.
Dentro de su definición existen conceptos básicos que le dan forma:
Orientación del cliente. El cliente es el árbitro final de la calidad del producto y del servicio. El Centro comprendeperfectamente las necesidades y requisitos del cliente, así como el modo de entregarles productos o servicios de valor añadido. La satisfacción del cliente se mide y analiza, lo mismo que todas las cuestiones que inciden sobre su fidelidad.
Relación de asociación con proveedores. Las relaciones con los proveedores están basadas en la confianza y en una integración adecuada, generando con las mejoras...