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Uno puede ser experto en el trabajo que desempeña, pero, por desgracia, existen clientes tan difíciles de tratar que no es fácil encontrar la forma de hacer ver tu valor. ¿Te resulta familiar? Seguro que sí. De vez en cuando, todos hemos tenido problemas con algún cliente que parece mostrarse indiferente, que cuestiona constantemente nuestras decisiones o bien que nos llama al móvil un sábadopor la noche exigiendo que le atendamos.
Al principio de mi trayectoria profesional como asesor, tuve el caso de un cliente que llegó a comportarse de manera francamente abusiva. Cuando nos conocimos, se mostraba relajado, confiado, profesional, e incluso encantador. Pero debajo de esa careta, se trataba de una persona tirana y mezquina. Con el tiempo, fue volviéndose cada vez más exigente eincluso cruel.
Un día, entré en su oficina con un resumen de tres páginas sobre las conclusiones en las que habíamos estado trabajando. Se dio cuenta de un error en la segunda página y comenzó a gritarme furiosamente. “Esto es un trabajo de mala calidad y poco profesional”, gritó desde su mesa, con los ojos desorbitados y la cara roja de cólera. “¿Cómo puedes mostrarme esto? ¡Es totalmenteinaceptable!”. Su bronca continuó durante un minuto entero. No tenía ni idea de cómo manejar la situación.
Me sentí completamente atrapado ante lo ocurrido. Y aunque se trate de un caso extremo, clientes difíciles hay por todas partes, y la mayoría de nosotros, en algún momento, tendremos que lidiar con ellos. Lo bueno es que a menudo es posible conectar con este tipo de personas e incluso transformarlos enfieles seguidores.
Claro que se puede dar la necesidad ocasional de despedir a un cliente, pero en la mayoría de los casos, hay posibilidades de salvar la relación. Es sólo cuestión de saber dominar algunas de las normas básicas que entran en juego en las relaciones y ponerlas en práctica. Aquí tienes siete tipos de clientes difíciles que deberían tenerse en cuenta y las estrategias para tratarcon ellos:

El Cliente inseguro Estos clientes están inseguros de sí mismos y la manera de manifestarlo es mostrándose inseguros de ti y nerviosos ante la idea de fracasar o quedar mal. Son difíciles de manejar porque te controlan de manera excesiva. Les resulta difícil confiar en extraños y esto les impide entablar relaciones con su jefe o con otros ejecutivos de la organización; permanecenguardando las distancias. Los clientes inseguros también pueden tener dificultades para confiar en ti a la hora de abordar tareas nuevas y diferentes, y revisan su trabajo una y otra vez.
La solución: crear más confianza y reducir la percepción de riesgo. Esto significa INVERTIR más tiempo en el cara a cara, transmitiéndoles seguridad con respecto a tu producto o prestación de tus servicios,estableciendo diferentes etapas clave de compromiso, incrementando cada vez más la comunicación, y demostrándoles absoluta formalidad y coherencia. Trata de convencer al cliente inseguro para ir juntos a ver a su jefe, de tal manera que tú también puedas entablar una relación con él o ella. Explícale cómo, finalmente, todo esto le va servir de ayuda y el programa en el que estáis trabajando juntos. Esnecesario tranquilizar a menudo a este tipo de clientes y transmitirles una sensación de control.

El invasor de fronteras Este tipo de clientes no son capaces de percibir ninguna barrera, ni contigo ni con tu trabajo. Te llaman y envían un e-mail a cualquier hora del día y de la noche, esperando una respuesta inmediata. No saben distinguir entre lo que es realmente importante y urgente y lo quesimplemente es “algo que hay que hacer”. Invaden tu vida personal y hacen que te sientas perseguido e incluso agobiado.
La solución: lo mejor es dejar bien claros tus límites desde el comienzo de la relación, especialmente si sospechas que esto puede llegar a ser un problema. Dile (o escríbele): “En los días laborables, respondemos a los correos electrónicos en unas cuatro horas, a menos que se...