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Páginas: 118 (29273 palabras)
Publicado: 11 de diciembre de 2012
Universidad Nueva Esparta Facultad de Ciencias Administrativas Escuela de Administración de Empresas Turísticas
Propuesta para el diseño de un manual de procedimientos para el departamento de Recepción del Hotel Tamanaco InterContinental
Tutor: Lic. Trina Leiva Tesis de grado presentada por: Ballén, Diana C.I 17.926.582 Para optar por el Titulo de: Licenciado en Administración de EmpresasTurísticas. Noviembre, 2010
Caracas, Venezuela
Universidad Nueva Esparta Facultad de Ciencias Administrativas Escuela de Administración de Empresas Turísticas
Propuesta para el diseño de un manual de procedimientos para el departamento de Recepción del Hotel Tamanaco InterContinental
JURADO: ______________________ Nombre y Apellido ______________________ Cédula de Identidad______________________ Firma
JURADO: ______________________ Nombre y Apellido ______________________ Cédula de Identidad ______________________ Firma Noviembre, 2010
Caracas, Venezuela
2
Agradecimientos. A mi tutora Lic. Trina Leiva que me guió en el desarrollo del proyecto con su gran conocimiento en el área y su actitud receptiva antes mis innumerables dudas y nuestro limitado tiempo. A miscompañeros que me aconsejaron y me guiaron en el contenido del manual. Que también tomaron una parte de su tiempo en aportar con sus encuestas a la tesis y guiarme en lo que el departamento necesita. A mis jefes que aprecian el potencial y la iniciativa de un proyecto dirigido a la mejora del área. Deseo agradecer a mi formación como hotelera. Al constante cambio y adaptabilidad que implicatrabajar en un hotel y a la vez mantener estándares propios de una marca y una imagen.
Dedicatoria A Dios por guiarme en cada paso de mi vida. A mis padres por apoyarme en la vida y en una carrera sin horarios ni fines de semana, pero que tiene unas enormes recompensas personales en poder brindar una sonrisa, darle apoyo a alguien y quedar en la memoria de mucha de la gente con la que trabajas ylos huéspedes que a diario se acercan al mostrador. A aquellos seres queridos que deseaban ver mi meta cumplida y mi tesis finalizada. No puedo más que darles las gracias por animarme cuando me faltaban fuerzas o concentración. Finalmente a las instituciones donde me he ido formando como una profesional del turismo y como hotelera. La universidad que me dotó de recursos para el medio laboral. Ylos hoteles donde me he desempeñado y he aprendido de todas las experiencias como se opera en los momentos mas complicados y como se planifica para que todo salga a pedir de boca.
Resumen español Universidad Nueva Esparta Escuela de Administración de empresas turísticas. Propuesta para el diseño de un manual de procedimientos para el departamento de Recepción del Hotel TamanacoInterContinental Autora: Diana Ballén Tutora: Lic. Trina Leiva c.i. Nº 17 926 582 c.i. Nº 3 819 579
Empresa: Hotel Tamanaco InterContinental Caracas Palabras claves: Propuesta, manuales, procedimientos y estándares, departamento de recepción.
Resumen
El objetivo principal de la investigación es desarrollar una propuesta para la creación de un manual de procedimientos dirigido al
departamento derecepción del Hotel Tamanaco InterContinental. Se presenta como problema proponer el diseño del manual de procedimientos para el área de recepción, detallando las ventajas que presentan para una empresa y poniendo muy en claro que son mayores a las desventajas de de esta herramienta. A nivel práctico se busca estandarizar los procedimientos para reforzar el entrenamiento del personal actual y contarcon una herramienta para el entrenamiento del personal de nuevo ingreso. Mediante el uso de encuestas aplicadas a los trabajadores del área e involucrados con ella se determinó si existía una herramienta como la propuesta y de no existir que debía incluir. Así mismo, a través de
encuestas de satisfacción al cliente, diseñadas por la cadena, se determinaron debilidades del departamento. Esta...
Propuesta para el diseño de un manual de procedimientos para el departamento de Recepción del Hotel Tamanaco InterContinental
Tutor: Lic. Trina Leiva Tesis de grado presentada por: Ballén, Diana C.I 17.926.582 Para optar por el Titulo de: Licenciado en Administración de EmpresasTurísticas. Noviembre, 2010
Caracas, Venezuela
Universidad Nueva Esparta Facultad de Ciencias Administrativas Escuela de Administración de Empresas Turísticas
Propuesta para el diseño de un manual de procedimientos para el departamento de Recepción del Hotel Tamanaco InterContinental
JURADO: ______________________ Nombre y Apellido ______________________ Cédula de Identidad______________________ Firma
JURADO: ______________________ Nombre y Apellido ______________________ Cédula de Identidad ______________________ Firma Noviembre, 2010
Caracas, Venezuela
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Agradecimientos. A mi tutora Lic. Trina Leiva que me guió en el desarrollo del proyecto con su gran conocimiento en el área y su actitud receptiva antes mis innumerables dudas y nuestro limitado tiempo. A miscompañeros que me aconsejaron y me guiaron en el contenido del manual. Que también tomaron una parte de su tiempo en aportar con sus encuestas a la tesis y guiarme en lo que el departamento necesita. A mis jefes que aprecian el potencial y la iniciativa de un proyecto dirigido a la mejora del área. Deseo agradecer a mi formación como hotelera. Al constante cambio y adaptabilidad que implicatrabajar en un hotel y a la vez mantener estándares propios de una marca y una imagen.
Dedicatoria A Dios por guiarme en cada paso de mi vida. A mis padres por apoyarme en la vida y en una carrera sin horarios ni fines de semana, pero que tiene unas enormes recompensas personales en poder brindar una sonrisa, darle apoyo a alguien y quedar en la memoria de mucha de la gente con la que trabajas ylos huéspedes que a diario se acercan al mostrador. A aquellos seres queridos que deseaban ver mi meta cumplida y mi tesis finalizada. No puedo más que darles las gracias por animarme cuando me faltaban fuerzas o concentración. Finalmente a las instituciones donde me he ido formando como una profesional del turismo y como hotelera. La universidad que me dotó de recursos para el medio laboral. Ylos hoteles donde me he desempeñado y he aprendido de todas las experiencias como se opera en los momentos mas complicados y como se planifica para que todo salga a pedir de boca.
Resumen español Universidad Nueva Esparta Escuela de Administración de empresas turísticas. Propuesta para el diseño de un manual de procedimientos para el departamento de Recepción del Hotel TamanacoInterContinental Autora: Diana Ballén Tutora: Lic. Trina Leiva c.i. Nº 17 926 582 c.i. Nº 3 819 579
Empresa: Hotel Tamanaco InterContinental Caracas Palabras claves: Propuesta, manuales, procedimientos y estándares, departamento de recepción.
Resumen
El objetivo principal de la investigación es desarrollar una propuesta para la creación de un manual de procedimientos dirigido al
departamento derecepción del Hotel Tamanaco InterContinental. Se presenta como problema proponer el diseño del manual de procedimientos para el área de recepción, detallando las ventajas que presentan para una empresa y poniendo muy en claro que son mayores a las desventajas de de esta herramienta. A nivel práctico se busca estandarizar los procedimientos para reforzar el entrenamiento del personal actual y contarcon una herramienta para el entrenamiento del personal de nuevo ingreso. Mediante el uso de encuestas aplicadas a los trabajadores del área e involucrados con ella se determinó si existía una herramienta como la propuesta y de no existir que debía incluir. Así mismo, a través de
encuestas de satisfacción al cliente, diseñadas por la cadena, se determinaron debilidades del departamento. Esta...
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