Riesgos ergonómicos en el trabajo de teleoperadoras

Riesgos Ergonómicos en el Trabajo de Teleoperadoras

ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN ................................................................................................ 2
2. FACTORES DE RIESGO DEL TRABAJO DE TELEOPERADORA DE
TELEASISTENCIA. ................................................................................................ 3
3. POSIBLES PATOLOGÍAS DERIVADAS DEL TRABAJO DETELEOPERADORA DE
TELEASISTENCIA. ................................................................................................ 6
4. NORMATIVA APLICABLE ................................................................................. 10
5. IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE LOS RIESGOS ...................................... 13
6. PREVENCIÓN DE RIESGOS.............................................................................. 16
7. ANEXO 1. ......................................................................................................... 27
8. ANEXO 2. GLOSARIO ...................................................................................... 33
9. REFERENCIAS Y BIBLIOGRAFÍA ....................................................................... 34

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1.

INTRODUCCIÓN

Los Servicios de Teleasistencia Domiciliaria están experimentando un importante
crecimiento en España, especialmente en los últimos años. A ello ha contribuido la inclusión
en el catálogo de Servicios al que hace referencia la Ley 39/2006 de Atención a la
Dependencia.
Además todo apunta, al igual que en otros países, a una crecienteexpansión. Los Centros
de Atención o centrales de alarma son una parte importante del sector sociosanitario. Su
abanico de actividades actualmente incluye en general, información a los usuarios,
seguimiento de su estado, apoyo a actividades de la vida diaria y especialmente la
atención en situaciones de emergencia. No obstante, estos son solo algunos de los servicios
que actualmente ofrece laTeleasistencia que , sin duda, se verán ampliadas en un futuro
próximo.
La tarea que realiza un/a teleoperador/a de Teleasistencia consiste en: emisión y
recepción de llamadas, con una velocidad de atención determinada, unos objetivos a
cumplir en ellas, y unas exigencias de trato al usuario. En ocasiones este trabajo no se limita
a la simple asistencia, sino que además debe ofrecer apoyopsicológico,
acompañamiento en síndromes de soledad , así como la interacción con otros servicios, ya
sean públicos o privados.
A lo largo de la jornada laboral acceden los teleoperadores pueden procesar una gran
cantidad de información, y lo deben hacer de manera eficiente para ofrecer un servicio
de calidad a los usuarios, de acuerdo con la demanda de llamadas recibidas y/o emitidas.
Eltrabajo de un teleoperador se desarrolla en ocasiones a un ritmo muy elevado y con un
alto nivel de exigencia. Se requiere una gran capacidad de comunicación y de resolución
de problemas. La rapidez, la paciencia, la templanza y las dotes de comunicación son
cualidades necesarias, igual que conocer los servicios y las posibles necesidades de los
usuarios, además de saber manejar diversas bases dedatos y/o software específico.
La mayoría de los Centros de Atención tienen establecidos, en mayor o menor medida,
unos objetivos de rendimiento para sus trabajadores, basados en cantidad, calidad y
tiempo de gestión en las llamadas atendidas, y satisfacción de los usuarios.
El tratamiento de la información requiere:





IDENTIFICARLA
DESCODIFICARLA
INTERPRETARLA
BÚSQUEDA DERESPUESTA
OFRECER LA MEJOR RESPUESTA

En este proceso hay dos elementos determinantes:



La cantidad de información por unidad de tiempo
La complejidad de esta información

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2.

FACTORES DE RIESGO DEL TRABAJO DE TELEOPERADORA DE TELEASISTENCIA.

Una vez descritas las características de las actividades y tareas del puesto de...