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CASO: Servicio de Cajeros Recibidores/Pagadores
Recientemente la empresa SAMPSA ha obtenido la buena Pro de la licitación efectuada por el Banco Republica para la provisión de personal de cajeros terminalistas para la atención de ventanillas recibidor pagador de su red de agencias a nivel nacional. El factor decisivo de la evaluación de la licitación fue el precio, lo cual podría significar queSAMPSA opere el servicio con bajos márgenes de rentabilidad.
El 60% de la facturación de SAMPSA es originada por el servicio de atención de ventanillas con cajeros terminalistas brindadas al Banco Republica.
El Banco Republica tiene una red de 81 agencias a nivel nacional de las cuales 53 se encuentran en Lima.
Las bases técnicas de la licitación detallaban que la ganadora debe proveer:Disponibilidad permanente de atención al público en las operaciones de ventanilla
El Horario de Lunes a Viernes de 9 am a 6 pm, Sábados de 9 a 1 pm. Sin embargo, hay oficinas en establecimientos comerciales que atienden también en días de semana hasta las 11 pm.
Responsabilidad por la Seguridad Física (incluye safety) del Local en los locales donde no hay funcionarios de plataforma. En Lima sepresentan 33 agencias de este tipo.
Operar el sistema del Banco para funciones de cajero recibidor pagador. Ello incluye la cobranza por encargo de terceros como es: recibos de luz, agua, teléfono, universidades, arbitrios, entre otros.
Por lo general encontramos agencias en zonas comerciales céntricas, como también de la periferia de las Ciudades. Ha originado preocupación a la Gerencia de SAMPSA elhecho de que algunas agencias se ubican en zonas con un alto índice delincuencial, e incluso han tenido antecedentes de asaltos cuando el proceso era administrado por un Service.
En las agencias cuya seguridad es responsabilidad de SAMPSA, esta ha contratado un proveedor de servicios de seguridad privada que le brinda la seguridad física e instalación de alarmas de intrusión y pánico.
Lascondiciones de las agencias son variables. Algunas son modernas estructuras propias y en muchos casos son instalaciones alquiladas antiguas acondicionadas.
Las agencias cuentan con un sistema informático con PCs e impresoras cuya administración y mantenimiento es responsabilidad del Banco Republica.
La aplicación cuenta con autenticación de usuario y clave, así como dos perfiles de acceso: uno parasupervisor y otro para cajero. La diferencia entre ambos es que el supervisor puede efectuar extornos, operaciones de liquidación y cierre, así como ver la información de todas las operaciones de los cajeros.
En las agencias donde se tiene supervisor, cuentan con una PC con salida a navegar a Internet y correo electrónico.
Las operaciones que permite realizar el sistema son:
Depósitos / RetirosPago de créditos (tarjetas, prestamos)
Cobranza por encargo de terceros
Cambio de moneda extranjera
Envío/Recepcion de remesas del exterior
Pago de Cheques
La cantidad de puestos de cajeros por agencia es variable. Como mínimo encontramos dos cajeros y en las agencias más grandes se ubican hasta ocho cajeros por turno.
Hay cajeros que hacen turno completo y otros part time.
En las agenciasque tienen de 3 a más cajeros mantienen asignado un supervisor.
Asimismo, todo el servicio es fiscalizado por un supervisor general que está constantemente visitando las agencias.
A fin de poder cubrir las plazas de personal, SAMPSA ha optado por reclutar al personal del anterior Service que operaba el servicio, desconociendo sus antecedentes de los mismos. Si bien esta estrategia ha podidosobrellevar el problema inicial de la atención del servicio, hay preocupación a futuro de que los bajos sueldos ofrecidos no sean competitivos en el mercado y ello implique cierta escasez de oferta laboral.
También genera preocupación las constantes revisiones de la ley de intermediación laboral que podría limitar las operaciones de SAMPSA al restringir al Banco Republica de poder subcontratar...