ritz carlton
Páginas: 8 (1799 palabras)
Publicado: 7 de septiembre de 2014
LA SATISFACCION DEL CLIENTE EMPIEZA POR LOS RECURSOS HUMANOS: EL CASO DE RITZ CARLTON.
LA PERSPECTIVA HISTORICA.-
César Ritz, es conocido como “el rey de los hoteleros y el hotelero de los reyes”, fue Ritz quien redefinió la experiencia del hotel de lujo basándose en la filosofía de la atención al cliente. De él y de sus hoteles proviene el adjetivo inglés ritzy, que quiere decir “lujoso yelegante”. Ritz Carlton revolucionó la hospitalidad con la creación de hoteles de lujo donde contaban con:
Baño privado en la habitación.
tejidos más ligeros en las habitaciones para permitir un lavado más a fondo.
Pajarita y delantal blancos en los uniformes de los camareros, pajarita negra para el maître y chaqué para el resto del personal, con el fin de crear una imagen de seriedad yprofesionalidad.
Abundantes flores frescas en todas las zonas públicas.
restauración a la carta, con diferentes opciones (esco-ffier fue el primero en introducir el menú a la carta en el Carlton de Londres en 1899).
salones más pequeños e íntimos para una experiencia más personalizada
César Ritz falleció en 1918, pero su esposa Marie continuó la expansión de los hoteles que llevan su nombre enestados Unidos.
The Ritz-Carlton Investing Company fue creada por Albert Keller, que compró el nombre y lo convirtió en franquicia.
El legado del Ritz se mantuvo con Charles Ritz, hijo de César Ritz, que participó activamente en los consejos de administración del Ritz-Carlton hasta su muerte en 1977, en 1983, el hotel, junto con los derechos del nombre ritz-Carlton, fue vendido a William B.Johnson, que creó the ritz-Carlton hotel Company.
El logotipo Ritz-Carlton
La corona que aparece en el logotipo del Ritz-Carlton proviene del sello real británico, el león simboliza el respaldo financiero. Este logotipo fue diseñado por César Ritz.
LAS REGLAS DE ORO.-
Las reglas de oro, es un pequeño documento del tamaño de un carnet; en este se recogen los valores y la filosofía de loshoteles de Ritz Carlton, y es considerada esencial para el trabajo ya que incorporan la filosofía de servicio de la organización. En este documento se encuentra el sueño de su fundador de brindar a cada cliente el mejor servicio posible.
Las bases del servicio de Ritz Carlton tiene comentarios como “Nunca digas ‘no’ cuando un cliente pida algo, ya que aunque pida la luna siempre se puede intentar”, yaque para Ritz el cliente es el “Rey”.
Las reglas de oro incluyen lo siguiente:
El credo.- La experiencia del Ritz-Carlton aviva los sentidos, infunde bienestar y satisface incluso los deseos y las necesidades tácitas de nuestros huéspedes
El lema.- “Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros”. Es la parte más reconocible de las reglas de oro. Los empleados se guían por estelema para tratar con los huéspedes y con sus compañeros. Esto garantiza que los tratan con la misma dignidad que a sus clientes.
Los tres pasos de la atención al cliente.-
1. Saludar al huésped de forma cálida y sincera, dirigiéndose a él, si es posible, por su propio nombre.
2. Adelantarse a sus necesidades y satisfacerlas.
3. Despedirse amablemente, dirigiéndose a él, de nuevo, por supropio nombre.
Dirigirse al huésped por su propio nombre sirve para estableces una relación con él y también brindarle un servicio más personalizado y que se sienta como en casa.
La promesa del empleado.- La promesa del empleado refuerza el hecho de que la reputación del hotel tiene origen en ellos y no en sus instalaciones, comidas o decoraciones.
Los 20 principios de Ritz Carlton.-
1. Elcredo es la creencia principal de nuestra empresa. Todos deben conocerlo, fomentarlo y hacerlo suyo.
2. Nuestro lema es: “somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros”. Como profesionales del servicio, tratamos a nuestros huéspedes y a nuestros compañeros con respeto y dignidad.
3. Los tres pasos de la atención al cliente son la base de la hospitalidad que ofrece el Ritz-Carlton....
LA PERSPECTIVA HISTORICA.-
César Ritz, es conocido como “el rey de los hoteleros y el hotelero de los reyes”, fue Ritz quien redefinió la experiencia del hotel de lujo basándose en la filosofía de la atención al cliente. De él y de sus hoteles proviene el adjetivo inglés ritzy, que quiere decir “lujoso yelegante”. Ritz Carlton revolucionó la hospitalidad con la creación de hoteles de lujo donde contaban con:
Baño privado en la habitación.
tejidos más ligeros en las habitaciones para permitir un lavado más a fondo.
Pajarita y delantal blancos en los uniformes de los camareros, pajarita negra para el maître y chaqué para el resto del personal, con el fin de crear una imagen de seriedad yprofesionalidad.
Abundantes flores frescas en todas las zonas públicas.
restauración a la carta, con diferentes opciones (esco-ffier fue el primero en introducir el menú a la carta en el Carlton de Londres en 1899).
salones más pequeños e íntimos para una experiencia más personalizada
César Ritz falleció en 1918, pero su esposa Marie continuó la expansión de los hoteles que llevan su nombre enestados Unidos.
The Ritz-Carlton Investing Company fue creada por Albert Keller, que compró el nombre y lo convirtió en franquicia.
El legado del Ritz se mantuvo con Charles Ritz, hijo de César Ritz, que participó activamente en los consejos de administración del Ritz-Carlton hasta su muerte en 1977, en 1983, el hotel, junto con los derechos del nombre ritz-Carlton, fue vendido a William B.Johnson, que creó the ritz-Carlton hotel Company.
El logotipo Ritz-Carlton
La corona que aparece en el logotipo del Ritz-Carlton proviene del sello real británico, el león simboliza el respaldo financiero. Este logotipo fue diseñado por César Ritz.
LAS REGLAS DE ORO.-
Las reglas de oro, es un pequeño documento del tamaño de un carnet; en este se recogen los valores y la filosofía de loshoteles de Ritz Carlton, y es considerada esencial para el trabajo ya que incorporan la filosofía de servicio de la organización. En este documento se encuentra el sueño de su fundador de brindar a cada cliente el mejor servicio posible.
Las bases del servicio de Ritz Carlton tiene comentarios como “Nunca digas ‘no’ cuando un cliente pida algo, ya que aunque pida la luna siempre se puede intentar”, yaque para Ritz el cliente es el “Rey”.
Las reglas de oro incluyen lo siguiente:
El credo.- La experiencia del Ritz-Carlton aviva los sentidos, infunde bienestar y satisface incluso los deseos y las necesidades tácitas de nuestros huéspedes
El lema.- “Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros”. Es la parte más reconocible de las reglas de oro. Los empleados se guían por estelema para tratar con los huéspedes y con sus compañeros. Esto garantiza que los tratan con la misma dignidad que a sus clientes.
Los tres pasos de la atención al cliente.-
1. Saludar al huésped de forma cálida y sincera, dirigiéndose a él, si es posible, por su propio nombre.
2. Adelantarse a sus necesidades y satisfacerlas.
3. Despedirse amablemente, dirigiéndose a él, de nuevo, por supropio nombre.
Dirigirse al huésped por su propio nombre sirve para estableces una relación con él y también brindarle un servicio más personalizado y que se sienta como en casa.
La promesa del empleado.- La promesa del empleado refuerza el hecho de que la reputación del hotel tiene origen en ellos y no en sus instalaciones, comidas o decoraciones.
Los 20 principios de Ritz Carlton.-
1. Elcredo es la creencia principal de nuestra empresa. Todos deben conocerlo, fomentarlo y hacerlo suyo.
2. Nuestro lema es: “somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros”. Como profesionales del servicio, tratamos a nuestros huéspedes y a nuestros compañeros con respeto y dignidad.
3. Los tres pasos de la atención al cliente son la base de la hospitalidad que ofrece el Ritz-Carlton....
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