Ritz Carlton

Competir desde operaciones
Grupo 5
Manel García · Núria Cumeras · Jordi Liarte · Federico Servetto ·
Vanessa Quintanilla ·Jaime Janer · Gerard Belenes

Mapa de procesos Central Grupo Ritz-Carlton
E
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S
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Modelo de Calidad Total (Kaicen)
Máxima
satisfacción
cliente/empleado

Captación
clientesExcelencia en
el Servicio

Check In

Comunicación
Interna / externa

Reconocimiento
recompensa

Innovación
(adaptación al
mercado)

Estancia
gestión de
incidencias

Check OutRestauración
(anticipación)

Fidelización

Control de
Gestión

Compras

Mantenimiento

Sistemas de
información

Proceso de inauguración (7 días)

Personal
(las normas
de oro)Formación

Mapa de procesos para un hotel tipo
E
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S
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e

Planificación
estratégica

Relación
Calidad /Precio

Comunicación
Interna / externa

Captación clientes

Check In

Estancia

Restauración

RRHH:
Selección de
Personal

Formación

Control de
Gestión

Evaluación
satisfacciónCompras

Seguimiento /
evaluación
resultados

Check Out

Tratamiento de quejas
y fidelización

Mantenimiento

Sistemas de
Información

Definir 4 indicadores clave para la CentralIndicador

Proceso (*)

número de habitaciones ocupadas
número de habitaciones disponibles

Captación clientes

Ocupación:

Satisfacción total:
puntuación 9-10 (encuesta)
total clientesencuestados

Rotación personal:
bajas voluntarias
empleados totales

Máxima satisfacción
cliente

Máxima satisfacción
empleado

Promoción interna:
ascensos
total empleados
(*) el colorhace referencia al tipo de proceso (estratégico, funcional o soporte)

Reconocimiento /
Recompensa

Definir 4 indicadores clave para un hotel tipo
Indicador

RevPar (Ingresos totales por...