Ritz Carlton

1) Historia Ritz-Carlton
• Cesar Ritz:
o Pastor en Suiza o Se trasladó a París donde trabajó en los mejores hoteles y restaurantes de la ciudad o En 1898 abrió el primer hotel Ritz en París o En 1899 inauguró el hotel Carlton en Londres, sentando las bases de lo que llegaría a ser la compañía The Ritz-Carlton Hotel Company o Se expandió a América del Norte

• Johnson Company:
o En 1983adquirió los derechos sobre Ritz-Carlton en Norteamérica o Expansión de Ritz-Carlton dentro y fuera del país entre 1983 y 1997

• Marriot International:
o En 1997 adquirió Ritz-Carlton como filial en plena propiedad o A finales de 2000: gestión de 38 hoteles y complejos turísticos a nivel mundial, participación minoritaria en 10 hoteles y plena propiedad de otros 3

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2) Modelo de Negocio
•Contratos de Gestión
o La estrategia de crecimiento de Ritz-Carlton está basada en la firma de contratos de gestión de nuevos hoteles y complejos turísticos a nivel mundial

o Honorarios por gestión: 3% de los ingresos brutos
o Otros ingresos:
• • • • • Capitalización de suelo Multipropiedad de complejos turísticos Venta de franquicias Incentivos de gestión Participación en beneficios

oRentabilidad sobre inversión de propietarios: entre el 10 y el 12% o Posibles problemas con propietarios:
• Demanda participación en gestión • Demanda más rentabilidad  costes de gestión de hotel de lujo elevados

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3) Gestión de Calidad Total
• • El modelo de Gestión de Calidad Total (GCT), a través de la estandarización de los procesos, logra conseguir un nivel de calidad en el serviciosimilar en todos los hoteles El modelo se introdujo en 1990 cuando P. Mene se incorporó como director de calidad, basándose en los criterios del Premio Nacional de Calidad de Malcolm Baldrige:
Participación y desarrollo de empleados y asociados
Agilidad de respuesta y flexibilidad •Empleados comprometidos y bien formados

•Reducción ciclo de procesos internos: reduce plazos de entrega, mejoracalidad y productividad, mayor agilidad tiempo de respuesta ante demanda cliente

Orientación al futuro

•Anticipación de cambios, expectativa de clientes, segmentos de clientes, innovaciones tecnológicas, actividad competidores

Gestión de innovación

•Innovación y aprendizaje en la política de la organización •Satisfacción del cliente, calidad de productos y servicios, resultados decalidad del mercado, comparaciones con la competencia, resultados de proveedores, rendimiento de empleados, análisis de procesos, medición de resultados •Ética en los negocios, salud pública, seguridad, protección medioambiental, difusión de valores de calidad

Gestión basada en hechos

Responsabilidad pública

Orientación a resultados y generación de valor

•Uso de un buen conjunto deindicadores de resultados

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3) Gestión de Calidad Total
• Veamos cómo los criterios de Malcolm Baldrige se incorporan en Ritz-Carlton constituyendo el programa de Gestión de Calidad Total (GCT):
Participación y desarrollo de empleados y asociados
Participaci ón y desarrollo s
Agilidad de respuesta y flexibilidad Orientación al futuro Gestión de innovación Gestión basada en hechos Responsabilidad pública Orientación a resultados y generación de valor

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Participación y desarrollo empleados:
o o o o o Tratar a sus recursos humanos como a clientes, con profundo respeto, formación mediante el ejemplo Formación exhaustiva, inserción en cultura Ritz-Carlton, cuenta atrás de siete días, certificación de formación anual para el puesto Todos los empleados son informados del objetivo de laempresa y tienen derecho a participar en la planificación de su trabajo Proyección de carrera: 25% de los directivos en Ritz-Carlton comenzaron como trabajadores por horas Rotación muy baja: en hoteles funcionando la tasa de rotación es del 20% frente al 100% en el sector hotelero

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Participación asociados: permitir a propietarios participar en la gestión de los hoteles activamente
o o...