ritz ESPAÑOL

60 2 -S04
RE V. 11 D E JUL IO DE 2 0 02

SANDRA J. SUCHER
STACY E. MCMANUS

The Ritz-Carlton Hotel Company
huirán de ti y perderán toda su autoestima. Pero si los gobiernas con el peso de la fuerza moral y mantienes el
-

Las Analectas de Confucio

James McBride, director general del nuevo hotel de Ritz-Carlton en Washington D.C., se
enfrentaba al mayor reto profesional de su exitosa carrera.Tras haber sido uno de los principales
artífices de la expansión de esta cadena de hoteles de lujo en Asia, su anterior cargo había sido el de
director general del hotel Ritz-Carlton en Kuala Lumpur, con 248 habitaciones. Inaugurado en 1998,
lectores de la revista Business Traveler Asia/Pacific
la revista Business Asia y el canal de Televisión Bloomberg 1.
Nikheel Advani, director de servicios derestaurante del hotel de Washington, comentaba:
James es excelente; hemos abierto muchos hoteles juntos. En el lugar menos pensado
consigue poner en marcha el mejor de los hoteles. Es un talento que tiene. Por eso lo hace
tan bien. Es una persona muy emprendedora que le gusta implicarse y que piensa que
puede hacer cosas importantes.
Pero ahora se trataba de una situación nueva, incluso para McBride.Por primera vez, The
Ritz-Carlton iba a abrir un hotel que formaba parte de un complejo multiuso. Propiedad de
Millennium Partners y situado en el histórico barrio de Foggy Bottom en Washington D.C., ese
do 225 millones de dólares ocupaba una
extensión de unos 10000 m2 y albergaba 162 condominios de lujo, el Sport Club/LA de 9300 m2, un
Splash Spa, tres restaurantes, 3700 m2 de restaurantes en elnivel de calle y boutiques con los últimos
diseños de Italia y otros países, así como un hotel de 300 habitaciones. Aunque The Ritz-Carlton
había firmado ya contratos para gestionar otros cinco hoteles para Millennium Partners, esta
importante promotora inmobiliaria había firmado también contratos con el principal competidor de
Ritz: Four Seasons. Brian Collins, director de hoteles paraMillennium Partners, tenía sus propias
ideas sobre lo que constituía un servicio de lujo y cómo el director general del hotel debía enfocar su
inauguración. Presionado por Collins, M
un sello distintivo del proceso establecido por The Ritz-Carlton para la inauguración de sus hoteles.
Cualquier cambio que McBride pudiera introducir no solo afectaría a la futura relación de su
empresa con MillenniumPartners, sino también a la marca de Ritz-Carlton que tanto se cuidaba.
1 The Mystique: The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C. Employee Newsletter, Invierno de 2000.
El caso de LACC número 602-S04 es la versión en español del caso de HBS número 601-163. Los casos de HBS se desarrollan únicamente para
su discusión en clase. No es el objetivo de los casos servir de avales, fuentes de datos primarios, oejemplos de una adminis tración buena o
deficiente.
Copyright 2012 President and Fellows of Harvard College. No se permitirá la reproducción, almacenaje, uso en planilla de cálculo o
transmisión en forma alguna: electrónica, mecánica, fotocopiado, grabación u otro procedimiento, sin permiso de Harvard Business School.

602-S04

The Ritz-Carlton Hotel Company

Historia de The Ritz-Carlton
En 1898,Cesar Ritz vio cómo su sueño se hacía realidad. Dejando atrás su vida de pastor en
Suiza se trasladó a París, donde trabajó en algunos de los mejores hoteles y restaurantes de la ciudad
antes de abrir, finalmente, el gran hotel que llevaría su nombre. Un año después inauguró el hotel
Carlton de Londres, sentando las bases de lo que llegaría a ser The Ritz-Carlton Hotel Company.
Basándose en la visiónque este famoso hotelero tenía de un servicio excelente y
personalizado, capaz de satisfacer a los clientes más exigentes, The Ritz-Carlton se expandió a
América del Norte. Después de la Gran Depresión y las dos guerras mundiales, muchos de los
hoteles de lujo se habían hundido. En 1983, cuando Johnson Company, con sede en Atlanta,
adquirió los derechos en Norteamérica sobre el nombre The...