Roles call center


Site Director o Gerente General
Operations Director o Director de Operaciones
Operations Manager o Gerente de Operaciones
Senior Supervisor o Jefe de Supervisores
Team Lead o Líder de Grupo
QualityAuditor / Supervisor de Calidad
Agent / Operador

Site director
Funciones:
Atraer nuevos inversionistas
Buen manejo de las cuentas claves
Responsable directo de los resultados globales del site.Monitorear el resultado de su Operations Director y Oms.

Operations Director > Operaciones
Funciones:
Enlace directo entre el cliente y la empresa
Encargado de realizar distribución de horarios.Determinar la cantidad horas hombres.
Supervisar los resultados de las líneas de negocios.
Monitorear los resultados de los Oms.

Metrics relacionadas:
*Showrate


Operations Manager > OperacionesFunciones:
Responsable directo de los resultados con el cliente
Identificar oportunidades de mejora en el equipo
Decisión de las medidas correctivas.

Metrics relacionadas:
*After Call Work, Hold, showrate, transfer, voice of the customer, Interval one call resolution, call resolution time.

Senior Team Lead > Operaciones
Funciones:
Supervisar resultados de los Líderes de los equipos.
Reunionesdirectas con el cliente
Brindar entrenamientos a los Supervisores.

Metrics relacionadas:
*Show rate, Voice of the customer.

Team Lead > Operaciones
Funciones
Guiar a su equipo
Dar coachingsIndividualizados
Planillas
Aplicar sanciones correctivas
Entrenar a sus agentes.

Metrics relacionadas:
*After Call Work, Hold, show rate, transfer, Interval one call resolution, call resolution time.Quality Auditor
Funciones/ Departamento de Calidad.
Identificar patrones de conducta repetitivos en llamadas
Enfocarse en mejorar la calidad de la llamada

Metrics relacionadas:
*Voice of thecustomer/customer satisfaction, transfer, call resolution time, Hold.







Funciones de cada Metric

Call Resolution Time (CRT) / Average Call Duration (ACD) //
Muestra el promedio de Duración en llamada....