RR.HH

Con más de diez años de exitosa experiencia en el Banco La Gloria y un año en una de las gerencias corporativas, Pedro fue designado líder de la recién creada Gerencia Corporativa de Calidad. Por susméritos en distintas áreas por donde había pasado, sus superiores consideraron que era la carta indicada para asumir el desafío.

Considerado el “Comando del Gerente General”, dado que siemprerecurrían a él cuando había un tema complejo que solucionar, se enfrentó a varias dificultades debido a que su misión era construir una nueva área desde cero. Y si bien tenía la posibilidad de darle el ritmoy el estilo que quisiera, Pedro tenía una hoja en blanco y no sabía por dónde comenzar.

El complejo comienzo
El inicio no fue fácil. Dentro de los escasos antecedentes con que contaba paracomenzar a trabajar, Pedro tenía un estudio de satisfacción de clientes donde el banco salía bastante mal parado con respecto a la competencia. Ello se reflejaba en las estadísticas de abandono de clientes,que se habían disparado en el último trimestre.

Pedro tenía, además, un informe del gerente de Recursos Humanos que constataba altas tasas de rotación de personal en las sucursales y en el CallCenter, muy por encima del promedio de la industria, mientras otro evidenciaba que el nivel de satisfacción del personal de atención a clientes era de las más bajas del banco.

El gerente de calidadmanejaba, asimismo, un reporte con el resumen de los reclamos hechos a la Superintendencia de Bancos, donde había situaciones que consideraba dignas de una película de terror.

Sin embargo, el informe sobrelos indicadores de gestión definidos el año anterior, sobre la base del Balanced Scorecard (también conocido como Cuadro de Mando Integral, que tiene como objetivo monitorear un conjunto limitado deindicadores provenientes de cuatro perspectivas: interna, externa, financiera y futura), mostraba que la institución estaba desarrollando una buena labor conforme cumplían gran parte de los...