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DOSSIER >>

Siete consejos para diferenciarse

Del simple servicio
a la experiencia
memorable
Recurrir a experiencias singulares y gratamente memorables para los
clientes es la mejor forma de darles razones para volver una y otra vez.
Starbucks, Ikea o Disney son compañías que han triunfado en esta
ansiadadiferenciación.
Juan Carlos Alcaide Casado y Claudio Soriano Soriano, Instituto de
Marketing de Servicios (www.marketingdeservicios.com)

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AUTORES: ALCAIDE CASADO, Juan Carlos;
SORIANO SORIANO, Claudio
TÍTULO: Siete consejos para diferenciarse.
Del simple servicio a la experiencia
memorable
FUENTE:
“MK Marketing+Ventas”, Nº 231
Enero de 2008. Pág. 36
DESCRIPTORES:
• Cliente• Diferenciación
• Fidelización
• Marketing experiencial
• Posicionamiento
RESUMEN:
Concentrarse en los clientes, formar al personal, aprender de los errores y experiencias de
los demás… En total, este artículo proporciona siete maneras para conseguir diferenciar
una compañía de otras, y fidelizar a los clientes. Y es que esta lealtad es igual a un flujo estable y creciente de ingresos, ya una disminución de los costes operativos. Una forma de
lograrlo es a través de experiencias; para que
este proceso funcione se requiere planificación, creatividad y el cuidado de los detalles.
En este sentido, la sorpresa, la intriga y, en
ocasiones, la provocación, son grandes aliados.

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www.marketingmk.com

l primer consejoes…. concentrarse
en el cliente. La rutina, los enfoques
de gestión tradicionales o la propia
formación llevan, sin remedio, a ver
la empresa de puertas hacia dentro.
Los clientes entran y salen, vienen y van, pero
lo importante son las instalaciones, el surtido,
los procedimientos, los sistemas (informáticos
o no) y, muy especialmente, los productos.
Sin embargo (se ha dicho muchasveces,
pero no siempre se ha interiorizado lo suficiente): una empresa sin clientes no es nada e
independientemente del tipo que sea, desaparecería a corto plazo sin un grupo de personas
que compre en ella de motu proprio.
En una gran parte de las compañías, el 80
por ciento, o más, de sus ventas se hace a los
clientes que vuelven una y otra y otra vez a
comprar en ella, es decir, los clientesviejos.
En ellos descansa la solidez y el futuro. Sin
embargo, en la mayoría el presupuesto de
marketing (publicidad, promoción, etc.,) se
destina casi exclusivamente a captar nuevos
clientes, como si en ellos estuviese la salvación de la empresa.
Para lograr una eficaz planificación de
experiencias positivas hay que cambiar el enfoque y concentrarse en los clientes y preguntarse ¿quéquieren?, ¿cómo lo quieren?,
¿con qué se sienten satisfechos y con qué
mal? ¿Qué les produce una experiencia memorable y qué atenta contra ella?
Una vez que usted haya resuelto y decidido respecto a los asuntos internos (productos,
instalaciones, surtido, procedimientos, sistemas, entre otros), siéntese, olvídese de todo lo
anterior, cierre los ojos y comience a ver su
empresa con los ojos de losclientes.
Si hay algo que no llega a ver o comprender, entonces:

E

 Pregúnteselo a ellos. La investigación
comercial es, y seguirá siendo, una
pieza clave de quienes quieran dar más
a los clientes y lograr su máxima fidelidad.
Nº 231 • Enero de 2008

Segundo consejo:
fidelización vía la experiencia
Si cada vez que un cliente adquiere algo en
su empresa tiene una experiencia nodel todo
positiva, incluso desagradable, ¿por qué iba a
volver? (A menos que el suyo sea el único negocio de la categoría alrededor del cliente… y
éste no tuviera coche u ordenador para solicitar a su competencia la venta on line.)
Los clientes fieles no sólo constituyen el
sustento principal de cualquier empresa sino
que está demostrado que contribuyen a la generación de un flujo estable y...