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Al Tarzi: “Las crisis empiezan online”
Al Tarzi: “No nos vemos como intrusos, sino como facilitadotes entre clientes y empresas o gobiernos y ciudadanos”
“Más del 80 por ciento de las crisis en las redes sociales se generan porque las organizaciones no saben manejar problemas que ocurren en el mundo off line”, dice Fadl Al Tarzi, CEO de SocialEyez, una empresa global de monitoreo y análisis deredes sociales con sede en Dubai que se hizo famosa por anticipar la revolución árabe analizando las redes sociales.
El egipcio viajó a América latina, donde está representado por la empresa argentina de monitoreo Global News, y dio una charla sobre gestión de crisis organizacionales en las redes sociales en la Universidad de Palermo en el marco de los desayunos conjuntos con la revista IMAGEN.Explicó que los issues (o problemas) que se inician off line, si no se frenan a nivel de issue en el mundo real, terminan generando las crisis virtual.
“Puede tratarse de un cliente insatisfecho o de un ciudadano enojado por una medida del gobierno, y si el gobierno ignora a ese ciudadano, más gente empieza a compartir esa preocupación on line. Nuestra investigación muestra que entre el 60 y el80 por ciento de las crisis se podrían haber evitado”, explica.
Según Al Tarzi, el problema de las crisis online es cada vez más grave para empresas y gobiernos. Según SocialEyez, la gente habla 57 por ciento más con gente online que en la vida real.
“Nuestra experiencia muestra que la gran mayoría de las crisis empiezan online. Es uno de los desafíos que deben enfrentar las organizacionescuando se enfrentan a crisis en los medios sociales. Hay una suerte de desconexión entre la gente online de la offline en gobiernos y empresas”, dice el CEO de SocialEyez y da un ejemplo: “Voy a un supermercado y compro un producto que está podrido, y tengo una mala experiencia offline con la tienda. Luego voy online a expresar mi disgusto por esa experiencia. Pero el community manager que administrala comunidad de ese supermercado en Facebook no tiene idea de lo que me pasó. Para cuando el community manager se enteró de cómo se dieron las cosas, se generaron miles o millones de conversaciones con sentimiento negativo sobre la empresa”.
Para SocialEyez, lo que la gente expresa online es consecuencia directa de algo que pasó antes en la “vida real”. “Sea una elección política, un supermercadoo un restaurante”.
SocialEyez pudo anticipar el levantamiento popular en Egipto que generó la Primavera Arabe. “Hay una industria que está surgiendo y es el análisis predictivo. No sostenemos que podemos predecir el futuro. Pero lo que hacemos es analizar a través de las redes sociales cuando sucede algo inusual”.
Da el ejemplo de que un gobierno que quiera analizar la probabilidad de que seproduzca un alzamiento a raíz de una determinada política o ley, puede analizar el volumen de las conversaciones online. “Si en promedio se producen mil conversaciones diarias sobre este tema con un determinado sentimiento, pueden analizar la severidad de las emociones: están enojados, o extremadamente enojados o simplemente insatisfechos. Con análisis cualitativos, hechos por personas, como nuestroscolaboradores, podemos analizar conversaciones si las emociones con respecto a un tema suben o bajan. Así podemos ver si los problemas se agravan o no”.
En el caso de la revolución egipcia, SocialEyez estuvo en condiciones de detectar semanas antes de que se produjeran las protestas que había un gran crecimiento de volumen de conversaciones que reclamaban protestas, y la severidad de lasemociones, que expresaban una falta de confianza y la creencia de que el actual régimen era incapaz de cambiar nada.
“La combinación de distintos factores que veíamos online nos indicaba que la gente iba a tomar acciones. Hace tres años dimos una exposición en el Club de Prensa en Washington en el que ya sosteníamos que Facebook se convertiría en una fuerza disruptiva en el escenario político de...