Rueda De La Competitividad

RUEDA DE LA COMPETITIVIDAD

Con el fin de lograr la satisfacción del cliente y cumplir con sus expectativas, todo el negocio tiene que estar a la altura del reto. Cada segmento debe poner su parte y el sistema de manufactura no es distinto. Su papel es entregar un producto de calidad suprema en el tiempo requerido manteniendo el costo tan bajo como sea posible en cada punto de la cadenacliente-proveedor.
Estas metas son necesarias pero no suficientes para que una empresa se convierta en líder de su ramo. Con todo lo sencillas que parezcan, es bastante complicado lograr estas metas. Aunque cada meta independiente se puede cumplir, al combinar las tres en un objetivo unificado se obtiene una misión compleja y difícil. La manufactura siempre puede entregar un producto de calidad supremamediante el retrabajo o la reparación hasta que se logra la calidad deseada, pero el costo se eleva y el tiempo de entrega se alarga. La secuencia apropiada de estas metas es el tema del debate actual. Una proposición es:

Este no es un aspecto crucial siempre que se logre el resultado combinado.

 
 
1. CENTRO

No es una coincidencia que el cliente sea el centro de los conceptos del“nuevo mundo industrial”. El cliente es el motor que maneja la competitividad. Este concepto en sí no es nuevo; existió en la era de las teorías administrativas “clásicas”, pero
La importancia, el papel, el alcance y la posición del cliente ha cambiado debido asu creciente refinamiento. La tecnología, la comunicación y la globalización son todos elementos que han ayudan al nuevo cliente. Más queoperar sólo para responder y cumplir con las necesidades del cliente las organizaciones deben hacer un esfuerzo para lograr también la satisfaccióndel cliente. La satisfacción del cliente comprende muchos elementos: necesidades, calidad, costo, servicio y otros. Incluso el proceso de satisfacer a un cliente en el pasado es totalmente diferente al de hoy. Se da importancia a la satisfacción de lasnecesidades del cliente individual y no las del cliente promedio (como con el modelo T de la Ford). Recuerde que los

 
 
mercados no compran, lo hacen las personas. Las expectativas del cliente que cambian constantemente aseguran que la satisfacción es un proceso dinámico y cada vez más complejo. Los clientes tienen necesidades que cambiany esperanreacciones flexibles que sólo pueden lograr si la organización se acerca a ellos. Elcliente debe convertirse en parte del proceso en lugar de ser su punto terminal. Garantizar la constancia del cliente es ahora más importante que simplemente vender un articulo. Los clientes que regresan generan ventas futuras.
En consecuencia, el “nuevo” cliente tiene una opinión que cada vez se toma para
manejar una organización, y se han construido nuevos tipos derelaciones entre ambos. Las expectativas crecientes y cambiantes de los clientes han forzado a la administración a elevar las propias metas en términos de procesos internos. Los fabricantes deben cumplir con las expectativas de los clientes e incluso superarlas. El alcance del término “cliente” también ha cambiado en forma drástica. Por tradición se veía al cliente como el usuario del producto. Enla actualidad se tiene al “cliente interno” cuyas necesidades también deben tomarse en cuenta. Así, manufactura es un
cliente de compras, ensamble es un cliente de manufactura o, de manerageneral, cualquier operación es un cliente de la anterior. Todas las actividades de una organización se pueden ver como un cadena de clientesinterconectados.Cada cliente es el proveedor del siguiente cliente en la cadena, y toda la produccióny las actividades de negocios están gobernadas por la satisfacción de los clientes. Si el cliente es el motor que mueve a la organización, las expectativas son la gasolina del motor. La satisfacción del cliente con rendimientos financieros aceptables es la medida del éxito en los negocios (Macbeth, 1989).

2. EL CIRCULO DE LA DISTRIBUCION

Con...