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SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y seasegure un uso correcto del mismo.
Objetivos:
Dentro de la amplia variedad de instrumentos o sistemas para mejorar la fidelización de los clientes y retenerlos en la empresa se encuentran los Serviciosde Atención al Cliente. Los objetivos fundamentales de estos son:
• Mejorar la atención y el servicio a los clientes. El centro de atención al cliente debe investigar a los consumidores y proponermejoras en el servicio y en el proceso de prestación del mismo.
• Detectar deficiencias en los servicios. Obtener información sobre errores, problemas y deficiencias en los servicios.
• Reclamacionespor quebrantos económicos. De especial importancia en los bancos es el tratamiento de las reclamaciones por quebrantos económicos. Es preciso un tratamiento organizado y profesional de estasreclamaciones. Es precisa la existencia de procedimientos conocidos y varios niveles de atención.
• Tratamiento de la insatisfacción en los servicios. Son numerosas las posibles causas de insatisfacción alas que es preciso dar respuestas.
• Sugerencias. El servicio debe constituirse en una valiosa fuente de información para la mejora del servicio. Es preciso tener en cuenta que muchos consumidores envez de quejarse simplemente se marchan con la competencia.
CARACTERÍSTICAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
• Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de diseñar cualquier políticade atención al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas.
• Flexibilidad y mejora continúa. Lasempresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que está en contacto directo con el cliente ha de...