S3 Lasnecesidadesdelosclientes 1

Sesión 3

LAS NECESIDADES DE LOS
CLIENTES

Dos citas para empezar…
La gente no compra taladros de un cuarto de pulgada,
compra agujeros de un cuarto de pulgada.
Theodore Levitt (Alemania. 1 de Marzode 1925 - 
USA 28 de Junio de 2006) fue economista
norteamericano y profesor de la prestigiosa escuela
de negocios Harvard Business School Fue el primer
teórico economista en acuñar eltermino globalización enfocado a un punto de vista
económico.

Ted Levitt

En la fabrica hacemos cosméticos;
en la tienda vendemos esperanza.
Charles Revson Haskell (11 octubre 1906 a
24 agosto 1975) fue un pioneroen la
industria cosmética, Fundo y administro
Revlon por de cinco décadas.

Charles Revson, Revlon

Valor y satisfacción del
cliente
Beneficios percibidos
Valor

=
Precios

 Primero, el clienteexperimentara el VALOR DE UN PRODUCTO,
cuando los beneficios percibidos superen el precio del producto.
 Segundo, el VALOR DEL PRODUCTO que ofrece la empresa
debe superar el de la competencia.

¿Comoañadir valor?
Existen dos formas:
 Una es aumentado los beneficios
percibidos.
 La otra es bajando los precios.

Es preferible competir “por encima
de la línea” antes de embarcarse
en una GUERRA DEPRECIOS

La satisfacción del cliente
¿Como se mide?
1. El comportamiento esperado
de un producto/servicio antes
de comprarlo.

VS

2. La
percepción
del
comportamiento real durante y
después de su uso.Tres posibilidades
1. Si 1 > 2; los clientes
experimentan
insatisfacción, no perciben
un buen valor.

2. Si 1 = 2; los clientes
experimentan
satisfacción, vale lo
que pague.

3. Si 1 < 2; los
clientesse sienten
encantados.

La función de la
investigación de mercados
¿Por qué utilizamos investigación de
mercado?
1.

Necesitamos entender lo que el consumidor desea y necesita.

2. Como percibe elvalor, y,
3. Que sensaciones de satisfacción o insatisfacción experimenta.

¿Dos grades preguntas en investigación?
4. ¿Cuál es la unidad de toma de decisiones del cliente?.
5. ¿Cuál es el proceso...