Saber escuchar y preguntar

Saber preguntar. ¿una herramienta gerencial?

La mayor parte de lo que se ha escrito, o se escribe, sobre las habilidades para las comunicaciones interpersonales se refiere a “saber transmitir”, mucho menos sobre “saber escuchar”. Las pocas veces que se menciona “saber preguntar” se trata como parte del proceso de retroalimentación, para verificar si el receptor comprendió.

Según el“folcklor”, como diría Mintzberg de lo que dicen los libros, parecería que una buena comunicación empieza con la emisión del mensaje, después la escucha de lo que responde el receptor y, finalmente, alguna pregunta para verificar si nos entendieron correctamente.

Muchas evidencias hacen pensar que los dirigentes y líderes más exitosos, proceden de forma diferente, primero preguntan, después escuchan y,finalmente, transmiten. En la investigación de Kotter sobre “¿Qué hacen realmente los líderes?” se informa que conversan y preguntan mucho. A las mismas conclusiones llegó Minztberg en su trabajo “La Alta Dirección. Mitos y realidades”. Al parecer es la forma más efectiva e inmediata que tienen de informarse. Si esperan los “informes escritos” quizás sea demasiado tarde. En la investigación deRackman sobre el comportamiento de los negociadores expertos se comprobó que preguntan y escuchan tres veces más que los negociadores “normales”.

Hace un tiempo en una reunión en la Rectoría, analizábamos los resultados de una investigación sobre industrialización y posible exportación de un producto agrícola. En esos años, el Cmdte. Fidel Castro visitaba con frecuencia la Universidad y sosteníaintercambios públicos con estudiantes y profesores. Al conocer el tema de la reunión pidió permiso para participar. Después de una información breve sobre lo que habíamos discutido, empezó a preguntar sobre: variedades, rendimientos, procesos, costos, precios, mercados, etc. En pocos minutos “recorrió” todo el proceso de trabajo, actualizó información que tenía y presentó una interpretación queintegraba todos los elementos del problema, identificó debilidades y sugirió profundizar en determinados temas que no habíamos considerado.

En 1999, un equipo de béisbol cubano le ganó a los Orioles de Baltimore, un equipo de las Grandes Ligas. El juego se realizó en EEUU. Cuando regresó a Cuba el equipo cubano se hizo un acto de recibimiento en la Escalinata de la Universidad de La Habana. En elacto habló Fidel, que relató la siguiente anécdota:

“...en una reunión con instructores, técnicos, y managers les pregunto: ¿Y qué harían ustedes si Contreras (el pitcher abridor del juego por Cuba) en el segundo ining pierde el control y le dan algunos batazos?. Realmente, les hice muchas preguntas a los técnicos, instructores y coaches. No soy profesor de este deporte ni de ninguno, pero porlo menos conozco el arte de preguntar y de ocuparme de los detalles. Cuando me respondían: “Haríamos esto”, les preguntaba ¿Por qué?”.

No es casual que la pregunta sea uno de los instrumentos principales de la ciencia, lo que motiva al investigador a la búsqueda de respuestas. También forma parte de las técnicas que se aplican en el análisis y solución de problemas. Cuando queremos identificarlas causas de un problema el Diagrama del ¿Por qué? puede resultarnos muy útil, consiste en repetir la pregunta ante cada causa que identifiquemos hasta que lleguemos al origen del problema. En la etapa de generar soluciones, la pregunta básica es ¿cómo?, hacerla tantas veces como resulte necesario, para encontrar la mayor cantidad de alternativas posibles. Majaro, un especialista en técnicas decreatividad, dice que “para tener una buena idea, hace falta primero tener muchas ideas”. Las preguntas nos ayudan mucho para lograr esto.

Preguntar proporciona muchos beneficios entre los que se encuentran los siguientes:

• Genera en el interlocutor la sensación de que se valoran sus criterios, de que su opinión es importante para el que pregunta.
• Nos permite obtener nueva...