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¿Que es?
Cada vez más, las organizaciones están comenzando a integrar en sus estructuras el término “cliente interno”. Hasta hace poco, nuestro concepto de cliente se relacionaba de forma unívoca con el cliente de toda la vida, aquel que recibe un producto y/o un servicio de nuestra organización y que, según las propiedades del producto o del servicio dado, tenderá a repetir su acción decomprar o no. Conceptualmente, el cliente paga por algo que va a recibir.
Sin embargo, el concepto de “cliente interno” rompe con la definición tradicional e introduce matices dentro de la organización que conviene observar y analizar.
Sin duda, el primer matiz que ha de ser contemplado es que el concepto de cliente interno implica una dinámica de servicio dentro de la propia organización. En esesentido, las distintas unidades organizativas se relacionan entre sí, dándose servicio unas a otras, prácticamente como el servicio o producto que entregamos a un cliente externo.
El segundo aspecto, íntimamente relacionado con el primero, es el compromiso de calidad de los servicios internos como uno de los requisitos para que el servicio externo pueda ser también de alta calidad. De algún modo, loque subyace al concepto de “cliente interno” es la premisa de que “sólo cuando la cultura de servicio interno está basada en la calidad, el servicio que se dará más adelante al cliente externo consecuentemente mantendrá esos estándares de calidad”.
El tercer matiz derivado del concepto de cliente interno está sujeto a otro principio: el marco en el que las distintas unidades organizativas serelacionan dentro de la empresa. Si dos departamentos poseen una relación de proveedor interno - cliente interno, los criterios de actuación pasan a ser más rigurosos, a estar regulados por objetivos de servicio en términos de tiempos de entrega del servicio/producto, niveles de producción, calidad, de orientación a resultados... Así, el concepto “cliente interno”, profesionaliza la actuación detodos los departamentos de una empresa, marcando la calidad del resultado, del trabajo, independientemente de que el servicio o producto final vaya a manos del cliente interno o externo.
Teniendo en cuenta todos estos matices, el cliente interno se podría considerar previo al cliente externo, contemplándose como una antesala de la opinión que finalmente tendrá el cliente externo del producto/serviciode la empresa. Atendiendo a la calidad del servicio que recibe el cliente interno, es posible que podamos hacernos una idea de la calidad que percibirá el cliente externo.
Por este motivo, conocer la opinión del cliente interno puede ser un buen ejercicio para establecer los parámetros de calidad que necesitamos dentro del funcionamiento de nuestra compañía.
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