saisfaccion paciente

oral
suplemento

La calidad de la atención
en salud
Dra. Rosa María González Ramos
Dra. Miralis Fernández Pratts
Dra. Ma. de la Caridad B. González Longoria
Dra. Concepción Castro Bernal
Dra. Esther Vaillard Jiménez
Dra. Gloria Lezama Flores
Dr. Rosendo Carrasco Gutiérrez

oral
suplemento

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a calidad de la atención médica ha sido definida de
diversas maneras, dependiendo quizás del contextoconcreto en que el término quiera emplearse.

Siempre se consideró que la calidad la determinaba
el productor o dueño, pero hoy día se acepta de modo
creciente que la calidad la define el cliente, a quien se le
denomina “el rey” y, por tanto, se considera que los
objetivos fundamentales de la calidad y su control deben estar dirigidos a satisfacer sus necesidades.

Siempre se ha considerado quedefinir calidad es
muy difícil, como han señalado diferentes autores,
entre ellos Voury y De Geyndt, e incluso el propio Avedis
Donabedian, quien señaló lo ardua que resultaba esta
tarea y reconoció que al existir ambigüedades sobre el
concepto de calidad, era percibida y definida de formas
diferentes, por esta razón en la literatura aparecen
algunas definiciones teóricas, difíciles de aplicar en lapráctica.

Tomando en cuenta el criterio actual sobre el
enfoque de que el cliente es quien determina la calidad,
su concepto se ha modificado. Dando la definición de
que la calidad significa el cumplimiento de los requisitos del cliente.
Es importante señalar que los requisitos de algunos
clientes tienen una tendencia al incremento de las exigencias, lo que puede resultar complicado, pero estodebe ser ajustado y actualizado periódicamente. Lo
anterior se corresponde con la necesidad de revisar las
normas, los procedimientos y reglamentos, los cuales
deben ser analizados cada cierto tiempo, si se pretende
trabajar seriamente.

Este último autor propuso comenzar por lo obvio:
“la calidad es una propiedad que la atención médica
puede poseer en grados variables”.
Esto indica que lavariabilidad es un concepto muy
importante y por ello se tendrá en cuenta al medir o
evaluar la calidad, lo que quiere decir, por ejemplo, que
la excelencia debe transitar por la calidad y el control de
calidad.

Existen otras propuestas como la de Vanormelingen,
que expresa que la calidad es la satisfacción de las
necesidades de los usuarios, con soluciones técnicamente óptimas, o como la de Zeithmal: quedefine la
calidad de un servicio como la discrepancia entre las
expectativas y las percepciones de los usuarios.

Para algunos la calidad significa mérito o excelencia,
pero otros piensan que puede tener diversas interpretaciones y por tanto requiere de establecer los requisitos,
y otros plantean que es una meta difícil de alcanzar en
la realidad. Algunas definiciones consideran la calidad
comoconcepto clave para la salud y la definen incluyendo varios aspectos, como la de Gilmore y Moraes
que es la siguiente:

Juran considera que las definiciones actuales son
muy reducidas y lo dejan insatisfecho. Ishikawa, por su
parte, considera que estas definiciones mencionan solo
los requisitos del cliente, o efectos, que denomina calidad real, pero plantea que también es importante tener
en cuentala calidad sustituta o factores que están en el
proceso, y que la determinan.

ŸUn alto nivel de excelencia profesional.
ŸUso eficiente de los recursos.
ŸUn mínimo de riesgo para el paciente.
ŸUn alto grado de satisfacción por parte del paciente.
ŸImpacto final en la salud.

Se han propuesto muchas otras definiciones, pero
varios autores plantean que no captan todo lo que se
necesita paracomprenderlas plenamente y todavía no
están totalmente claras, además, consideran que las
definiciones cambian con el transcurso del tiempo y con
las diferentes facetas de la actividad humana.

La economía define la calidad de la producción
como, el conjunto de propiedades de un producto
(puede ser un servicio) que condiciona su utilidad para
satisfacer determinadas necesidades productivas y personales,...