Salud


Marta Blanco Núñez

PRÁCTICA 8,Tema 3

1. En el artículo, la percepción de calidad de servicio de los clientes se ha obtenido mediante la escala SERVQUAL de Parasuraman, Zeithmal y Berry y lalealtad del cliente ha sido medida mediante la intención de de volver a ese establecimiento y la comunicación boca a boca de los clientes hacia otras personas.

2. Se define como la conductarepetida de adquisición de un producto o servicio, debido a actitudes favorables o a la toma de decisión de un proceso evaluativo.
Teóricamente depende de la opinión del cliente por el servicio recibido.3. En los restaurantes no existe ninguna diferencia entre la evaluación de las dimensiones de calidad del servicio dependiendo del genero del cliente, pero si de las edades.
Los atributos delservicio más valorados eran distintos dependiendo del lugar, por ejemplo, en un establecimiento situado en la ciudad el predictor más importante era la empatía y en uno situado en el campo, eran losaspectos tangibles.
En el sector turístico los atributos de la calidad eran evaluados de forma diferente por clientes leales que los no leales.

4. En el estudio se plantean 4 hipótesis:
Hipótesis 1:La calidad del servicio percibida por el cliente influirá positivamente en la intención de volver de los clientes a los hoteles.
Hipótesis 2: La calidad del servicio percibida por el clienteinfluirá positivamente en la intención de recomendar de los clientes a los hoteles.
Hipótesis 3: Los atributos que influyen en la lealtad del cliente influirán en diferente grado según el tipo deestablecimiento turístico.
Hipótesis 4: Los atributos que influyen en la lealtad del cliente influirán en diferente grado en las dimensiones de lealtad.

5. La muestra se compone de:
1167 clientes de 116establecimientos turísticos.
Criterio para participar: Haber comido o cenado allí.
Criterio para los clientes de hotel: Haber estado más de tres noches.
Se seleccionaron 10 clientes de cada...