Salvador

Páginas: 9 (2133 palabras) Publicado: 23 de octubre de 2014
LA EMPRESA A LOS OJOS DEL JEFE
Resumen
A mediados de los años 90 nació en Europa el concepto de Mystery Shopper², basado principalmente en enviar personal capacitado y calificado a distintas franquicias⁵ de la empresa para detectar fallas en el servicio de atención al cliente y proponer mejoras que ayuden a tu empresa a prevenirlas o corregirlas.
Mes tras mes las empresas registran susventas, al ser positivo sus resultados se sigue en proceso tal cual esta. Pero ¿qué pasa cuando se registran pérdidas? Se comienza a buscar la raíz del problema. No se puede llegar a ella desde la dirección. Hay que salir a buscar la respuesta del problema que tiene la empresa. Situaciones como la anterior se resuelven con diferentes técnicas de investigación comercial, en este caso es: El ClienteMisterioso. Es la técnica más directa y confiable de evaluar la atención al cliente de una empresa.
Introducción
En la actualidad en las empresas no hay mucha confianza en cuestiones de trato y financiamiento por lo cual se busca una técnica para evaluar a los trabajadores en el rendimiento y trato hacia los consumidores, de forma anónima un supuesto cliente/huésped acude a tu empresa, seregistra, consume y observa como un cliente común. De esta manera se perciben los datos y fenómenos de los procesos de venta que sólo se pueden experimentar siendo cliente, se presenta un informe a la gerencia exponiendo detalladamente todos los aspectos encontrados. Así, las fortalezas y debilidades de los asesores de ventas quedan registradas para posteriores ajustes. Lo interesante es que puedeincluirse un sistema de premios para aquellos asesores cuyo desempeño sea el esperado, logrando así la motivación hacia ellos.
Desarrollo temático
El cliente misterioso está especialmente diseñado para las empresas, cuyos directivos necesitan tener conocimientos de lo que pasa al interior o exterior de su empresa con el fin de mejorar y optimizar sus procesos comerciales, el cliente es un serviciode investigación comercial llevado a cabo en muchas empresas hoy en la actualidad para evaluar el desempeño laboral de los trabajadores, esta técnica consiste en una persona que se hace pasar por un cliente real, llega de sorpresa, utilizando una técnica muy práctica y sencilla de implementar. No sabes si ese cliente difícil pueda estarte evaluando en cualquier momento, los ciertos parámetrosdeterminados de la empresa (manejo de quejas, ambiente de la tienda, atención al cliente, conocimiento que tienen los empleados del producto, tiempo de atención, presentación personal del empleado etc.) (1)
Esta técnica puede servir para 2 propósitos para evaluar a la empresa o a la competencia. El primero es para “ver cómo funciona” y así poner cartas en el asunto para mejorar en los puntosdébiles y esforzarse por mantener lo que funciona adecuado. El segundo, evaluar a la competencia, para compararnos y ver en que se puede mejorar para tener un mejor servicio. (1)
En la actualidad, 8 de cada 10 empresas pierden miles de pesos por la mala atención en el servicio al cliente por parte de sus vendedores, ejecutivos o personal comercial. En la mayor parte, esto se debe al poco interésque los vendedores demuestran en atender a los consumidores. (2)
A través de la aplicación de esta técnica comercial la cúpula⁴ de la empresa se da cuenta si el trabajador mantiene su área de trabajo con plena higiene, si ofrece productos extras además del ya pedido, si tiene una buena actitud hacia los clientes y cuantos minutos se lleva en atenderlos, todos estos parámetros observa el clientemisterioso en tan solo unos minutos de la visita a la franquicia⁵.
Antes de la visita, el Cliente Misterioso debe leer bien el informe que se pedirá después para que pueda observar atentamente lo que se le pide. Se llena un cuestionario, posteriormente un informe detallado que se compone de dos partes, una con preguntas cerradas y otra con preguntas abiertas. Las preguntas cerradas se presentan...
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