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Cómo medir la satisfacción del cliente

Las empresas manufactureras usan mediciones objetivas para asegurarse de la calidad de sus productos, pero, si usted dirige una empresa de servicios, ¿cómopodría controlar la calidad? Según Bob E. Hayes, consultor en el diseño de encuestas, debe usar el mismo tipo de análisis estadístico riguroso que un fabricante adoptaría, pero aplicar métodosdiferentes para diseñar y presentar sus cuestionarios sobre la satisfacción del cliente. En este manual, la tercera edición de su libro, Hayes le muestra cómo hacerlo: le presenta un examen detalladodel diseño de encuestas y del análisis estadístico, con recordatorios sobre todo lo que haya olvidado de sus clases de estadística. Los ejemplos de análisis matemático y encuestas constituyen losprimeros dos tercios del volumen y los apéndices de apoyo comprenden el resto. No es una lectura fácil, pero getAbstract la recomienda como una útil referencia a quienes apliquen encuestas sobre lasatisfacción del cliente, en especial en las empresas de servicios.
El fin del dinero

Pocas personas entienden qué es o cuáles serían las consecuencias de que los gobiernos eliminasen las monedasfuertes e introdujesen el dinero completamente digital. Gracias a las tarjetas de crédito, PayPal, el pago de facturas en línea y otros avances, el dinero en efectivo está pasando de moda cada vezmás. El editor en línea David Wolman examina todos los aspectos del dinero para explicar por qué la moneda física puede ser un concepto cuya época ya haya pasado. Aunque el final del dinero en efectivopueda parecer improbable en el presente, getAbstract recomienda la opinión de Wolman sobre el dinero electrónico a quienes busquen entender mejor el rumbo futuro del dinero.

Sobre el autorDavid Wolman contribuye con la revista Wired como editor. Obtuvo la beca Fulbright de periodismo para estudiar en Japón y ha escrito para The New York Times, The Wall Street Journal, Time y...