Sample Exam It Service Management Latin American Spanish
Páginas: 37 (9199 palabras)
Publicado: 2 de julio de 2015
Examen de muestra
IS20F.LA
ISO/IEC 20000
Foundation Certificate in IT Service Management according to ISO/IEC 20000
edición marzo 2009
índice
2
3
15
36
introducción
examen de muestra
respuestas
evaluación
EXIN International B.V.
Examination Institute for Information Science
Janssoenborch, Hoog Catharijne
Godebaldkwartier 365, 3511 DT Utrecht
P.O. Box 19147, 3501 DC Utrecht
The NetherlandsTelephone +31 30 234 48 25
Fax +31 30 231 59 86
E-mail info@exin.nl
Internet www.exin-exams.com
Introducción
Éste es el examen de muestra Foundation Certificate in IT Service Management according to
ISO/IEC 20000.
Este examen consiste en 40 preguntas de selección múltiple. Cada pregunta tiene un número de
respuestas posibles, de las cuales sólo una es correcta.
El número máximo de puntos que sepueden obtener en este examen es de 40. Cada respuesta
correcta tiene un valor de un punto. Si usted consigue 26 puntos o más, habrá aprobado el
examen.
El tiempo permitido para este examen es de 60 minutos.
Todos los derechos quedan reservados.
¡Buena suerte!
Copyright © 2009 EXIN
All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processingsystem or circulated in any form by print,
photo print, microfilm or any other means without written permission by EXIN.
ITIL® is a Registered Community Trade Mark of OGC (Office of Government Commerce, London, UK), and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office.
CobiTTM is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT Governance Institute(ITGI).
CMMI ® is a registered trademark of Carnegie Mellon University.
Six Sigma ® is a registered trademark and service mark of Motorola, Inc.
© EXIN, IS20F.LA
2/36
Examen de muestra
1 de 40
Los procesos de Relaciones describen las relaciones con el negocio y con los proveedores (suppliers)
¿Qué deben asegurar los procesos de Relaciones?
A. Que todas las partes entiendan las necesidades delnegocio, sus responsabilidades y
obligaciones.
B. Que el negocio y los proveedores estén informados de forma directa de los incidentes graves.
C. Que los niveles de servicio sean consistentes a lo largo de la cadena de suministro.
D. Que exista un contacto frecuente entre los proveedores y el negocio para resolver los puntos de
descontento.
2 de 40
¿Por qué son necesarios los procesos?
A. parapoder definir los objetivos de calidad de una forma estructurada
B. para asegurar que nunca surjan problemas de servicio
C. para proporcionar consistencia en el resultado de las actividades
D. para satisfacer las necesidades de los principales proveedores de servicios tercerizados
3 de 40
¿Cuál es el beneficio que obtiene una organización cuando los servicios se entregan de acuerdo
con ISO/IEC20000?
A. las necesidades del entorno de trabajo de los empleados en la organización están bien
atendidas
B. la organización se enfoca más a procesos y de esta forma es más eficiente
C. la organización se comporta de una forma socialmente responsable
D. la organización tiene menos proveedores con los que negociar
© EXIN, IS20F.LA
3/36
4 de 40
La metodología Planear-Hacer-Verificar-Actuar (PDCA) sepuede aplicar a todos los procesos
ISO/IEC 20000.
¿Qué cubre en esta metodología la fase Actuar?
A. establecer los objetivos y procesos necesarios para proporcionar resultados de acuerdo con los
requisitos del cliente y con las políticas de la organización
B. la Implementación de los procesos
C. monitorear y medir los procesos y servicios y informar los resultados
D. emprender las accionesnecesarias para mejorar continuamente el rendimiento de los procesos
5 de 40
Una aproximación para desarrollar e implementar un Sistema de Gestión de Calidad consta de
varios pasos.
¿Cuál de los siguientes pasos no es necesario?
A. acordar la política y los objetivos de calidad con el Gestor de Cambios
B. determinar y proporcionar los recursos necesarios para lograr los objetivos de calidad
C....
IS20F.LA
ISO/IEC 20000
Foundation Certificate in IT Service Management according to ISO/IEC 20000
edición marzo 2009
índice
2
3
15
36
introducción
examen de muestra
respuestas
evaluación
EXIN International B.V.
Examination Institute for Information Science
Janssoenborch, Hoog Catharijne
Godebaldkwartier 365, 3511 DT Utrecht
P.O. Box 19147, 3501 DC Utrecht
The NetherlandsTelephone +31 30 234 48 25
Fax +31 30 231 59 86
E-mail info@exin.nl
Internet www.exin-exams.com
Introducción
Éste es el examen de muestra Foundation Certificate in IT Service Management according to
ISO/IEC 20000.
Este examen consiste en 40 preguntas de selección múltiple. Cada pregunta tiene un número de
respuestas posibles, de las cuales sólo una es correcta.
El número máximo de puntos que sepueden obtener en este examen es de 40. Cada respuesta
correcta tiene un valor de un punto. Si usted consigue 26 puntos o más, habrá aprobado el
examen.
El tiempo permitido para este examen es de 60 minutos.
Todos los derechos quedan reservados.
¡Buena suerte!
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CMMI ® is a registered trademark of Carnegie Mellon University.
Six Sigma ® is a registered trademark and service mark of Motorola, Inc.
© EXIN, IS20F.LA
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Examen de muestra
1 de 40
Los procesos de Relaciones describen las relaciones con el negocio y con los proveedores (suppliers)
¿Qué deben asegurar los procesos de Relaciones?
A. Que todas las partes entiendan las necesidades delnegocio, sus responsabilidades y
obligaciones.
B. Que el negocio y los proveedores estén informados de forma directa de los incidentes graves.
C. Que los niveles de servicio sean consistentes a lo largo de la cadena de suministro.
D. Que exista un contacto frecuente entre los proveedores y el negocio para resolver los puntos de
descontento.
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¿Por qué son necesarios los procesos?
A. parapoder definir los objetivos de calidad de una forma estructurada
B. para asegurar que nunca surjan problemas de servicio
C. para proporcionar consistencia en el resultado de las actividades
D. para satisfacer las necesidades de los principales proveedores de servicios tercerizados
3 de 40
¿Cuál es el beneficio que obtiene una organización cuando los servicios se entregan de acuerdo
con ISO/IEC20000?
A. las necesidades del entorno de trabajo de los empleados en la organización están bien
atendidas
B. la organización se enfoca más a procesos y de esta forma es más eficiente
C. la organización se comporta de una forma socialmente responsable
D. la organización tiene menos proveedores con los que negociar
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La metodología Planear-Hacer-Verificar-Actuar (PDCA) sepuede aplicar a todos los procesos
ISO/IEC 20000.
¿Qué cubre en esta metodología la fase Actuar?
A. establecer los objetivos y procesos necesarios para proporcionar resultados de acuerdo con los
requisitos del cliente y con las políticas de la organización
B. la Implementación de los procesos
C. monitorear y medir los procesos y servicios y informar los resultados
D. emprender las accionesnecesarias para mejorar continuamente el rendimiento de los procesos
5 de 40
Una aproximación para desarrollar e implementar un Sistema de Gestión de Calidad consta de
varios pasos.
¿Cuál de los siguientes pasos no es necesario?
A. acordar la política y los objetivos de calidad con el Gestor de Cambios
B. determinar y proporcionar los recursos necesarios para lograr los objetivos de calidad
C....
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