Saner escuchar

Economía y Desarrollo No. 2 / Vol. 129 / Jun.-Dic. / 2001

Saber escuchar: para una dirección efectiva
Dr. Alexis Codina Jiménez *
"Se necesita coraje para pararse y hablar. Pero mucho más para sentarse y escuchar". Winston Churchill

Saber escuchar es una de las habilidades más importantes que debe tener un directivo. No obstante, según investigadores, sería raro encontrar uno entre cienaltos ejecutivos que sea de verdad un buen oyente. Es más difícil de desarrollar, pero proporciona más autoridad e influencia que la habilidad de ser "buen comunicador" consideran especialistas. Si Ud. no sabe escuchar, corre el riesgo de comunicar muy bien cosas que no le interesan a la gente. En el trabajo se analizan diferentes enfoques, técnicas y comportamientos que pueden contribuir adesarrollar esta habilidad tan importante, no solo para el trabajo directivo sino para las relaciones interpersonales.

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N UN TRABAJO anterior sobre "Las habilidades de comunicación en el trabajo directivo" se incluyó la Escucha Activa. Era imprescindible, la escucha y la retroalimentación son componentes esenciales del proceso de comunicación, los que le otorgan su carácter bidireccional, losque “cierran” el proceso. Sin ellos, no hay comunicación. Cuando no se toman en

Profesor titular de la Facultad de Contabilidad y Finanzas de la Universidad de La Habana y Director del Centro de Estudios de Técnicas de Dirección (CETED).

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cuenta, solo puede hablarse de información. La propia etimología de la palabra comunicación es “hacer común”. A pesar de ser parte de un proceso únicoen los últimos años los especialistas han venido otorgando una atención especial a la habilidad de saber escuchar, dándole un tratamiento relativamente independiente dentro de los estudios sobre el proceso de comunicación. Resulta interesante que en investigaciones realizadas sobre habilidades de directivos exitosos, junto con la de ser buen comunicador aparece la de saber escuchar. En otrasocasiones, cuando se señala la comunicación verbal entre las principales habilidades que debe tener un directivo, se adiciona la de saber escuchar. 1 Realmente pasamos más tiempo escuchando que hablando. Según investigaciones, del tiempo total que dedicamos a la comunicación el 22 % se emplea en leer y escribir, el 23 % en hablar, y el 55 % en escuchar. 2 Esto no quiere decir, en manera alguna, queestemos más dispuestos a escuchar que a hablar, sino que estamos más expuestos a estar recibiendo información que a transmitirla. Sobre esto un estudioso y consultor de estos temas plantea lo siguiente: Todos pensamos que escuchar es importante, pero, ¿cuántos de nosotros lo hacemos bien? Me permito informar que sería raro encontrar uno entre cien altos ejecutivos que fuese, de verdad, un buenoyente. Mucha gente centra su atención en lo que va a decir después de que termine de hablar la otra persona. Ni siquiera intentan comprobar lo que creen haber oído, y mucho menos reconocer el tono o los matices emotivos. Se trata de errores fundamentales a la hora de emplear esta habilidad básica. Con independencia de los estudios que haya cursado o de su experiencia, usted debe aprender aescuchar.... 3 El autor de la cita anterior llega a estas conclusiones de su trabajo como Consultor Gerencial de ejecutivos de diferentes tipos de empresas en EEUU y en otros países. Pudiera pensarse que se trata de un contexto muy diferente al nuestro y que por tanto, estas conclusiones debemos considerarlas con determinada reserva.
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D. A. Whetten; K.S. Cameron: Developing Management Skills, FourthEdition, Addison-Wesley Educational Publishers Inc. Massachusetts, 1998, pp. 7-11. D. Goleman: La inteligencia emocional en la empresa . Editorial Vergara, Barcelona, 1999, p. 179. Introducción de Ken Blanchard al libro de Arthur Robertson: Saber Escuchar. Guía para tener éxito en los negocios. Editorial IRWIN, Madrid, 1994, p. vi.

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Sin embargo, en el Taller sobre “Habilidades de...