Santa Natura

UNIVERSIDAD
CARLOS III DE MADRID

UNIVERSIDAD
SAN MARTÍN DE PORRES

MASTER A DISTANCIA
EN GESTIÓN Y ANÁLISIS DE POLÍTICAS PÚBLICAS

- MEGAP-

TRABAJO DE FIN DE MASTER

MODELO

DE GESTIÓN DE

LA

CALIDAD EN UNA

EMPRESA PÚBLICA: SEDAPAL

Alumna:
AURA

ELISA QUIÑONES LI

Lima – Perú
2008

ÍNDICE

RESUMEN EJECUTIVO ……………………………………………………………………

03

INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………………….

06

CAPITULO I
MARCO TEÓRICO ………………………………………………………………………….

08

1.1 Definición de Modelo de Gestión de la Calidad …………………………………….

08

1.2 Definición de Productividad ……………………………………………………………

09

1.3 Definición de Calidad Total …………………………………………………………..

10

1.4 Antecedentes Históricos de la Productividad y Calidad Total …………………….

11

1.5 Diferentesteorías de la Productividad y Calidad Total …………………………….

15

1.6 Métodos de Productividad y Calidad Total …………………………………………

17

1.7 Propósitos de la Productividad y Calidad Total ……………………………………

21

1.8 Estrategias de Implementación de Productividad y Calidad Total …………….

23

CAPITULO II
EMPRESA PÚBLICA DE SERVICIO DE AGUA POTABLE Y ALCANTARRILLADO DE LIMA
SEDAPAL
2.1Información de la empresa SEDAPAL…………………………………………………

26

2.2 Reseña Histórica …………………………………………………………………………

27

2.3 Planeamiento Estratégico ………………………………………………………………

29

2.3.1 Misión ………………………………………………………………………………

29

2.3.2 Visión ………………………………………………………………………………

30

2.3.3 Objetivos Estratégicos …………………………………………………………..

30

1

2.3.3.1 Análisis Estratégico, Característicasdel Mercado de SEDAPAL y los
principales Stakeholders………………………………………..

30

2.3.4 Estructura Organizacional ……………………………………………………..

39

2.3.5 Cultura Organizacional …………………………………………………………

41

2.3.6 Organigrama ………………………………………………………………………………….

44

CAPÍTULO III
PROPUESTA DEL MODELO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN UNA EMPRESA PÚBLICA:
SEDAPAL
3.1 Análisis FODA de la empresa SEDAPAL…………………………………………..

45

3.2 Diagnóstico para la propuesta de herramienta de Gestión de la Calidad ………..

48

3.3 Descripción de la propuesta de herramienta de Gestión de la Calidad ………….

49

3.4 Propuesta de herramienta de Gestión: Capacitación y Plataforma Educativa ….

51

CAPÍTULO IV
MODELO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN UNA EMPRESA PÚBLICA: SEDAPAL
4.1 Qué es el proceso deProductividad con Calidad …………………………………..

56

4.2 Justificación de la herramienta propuesta …………………………………………..

57

4.3 Metodología del Proceso de Productividad con Calidad ………………… ………

58

4.4 Mejoras a obtenerse en la empresa SEDAPAL …………………………………..

79

4.1.1 Objetivos y Metas Estratégicas del Próximo Quinquenio …………………

80

CONCLUSIONES....................................................................................................

89

RECOMENDACIONES ……………………………………………………………………

90

BIBLIOGRAFÍA ……………………………………………………………………………

92

ANEXOS …………………………………………………………………………………..

93

2

RESUMEN EJECUTIVO

SEDAPAL, empresa pública de servicio de agua potable y alcantarillado de Lima, cuenta
con 46 años, es una empresa relativamente joven en el país se creó enel año 1962,
atendiendo las necesidades de agua potable y alcantarillado de la población de Lima.
Esta empresa tiene sus orígenes en otras de menor dimensión y de una Lima mucho
más pequeña, hoy por hoy, la ciudad de Lima cuenta con 8 millones de habitantes y, por
lo tanto se hace necesario contar con

una empresa capaz de atender las necesidades

con agua de calidad, segura y a preciosacordes a la realidad existente, apoyándose en
un proceso de mejora continua que podríamos denominarlo Modelo de Gestión de la
Calidad, a fin de garantizar un servicio optimo a los clientes externos e internos de la
Empresa.

SEDAPAL, en este sentido, cumple con las expectativas generadas por sus clientes y
por las normadas por los entes de regulación legal actuales.

Sin...