Santander

CLIENTES

Nuestros más de 41 millones de clientes son la base de nuestra actividad en los mercados en los que operamos. El futuro de nuestro Grupo está directamente condicionado a la confianza y el apoyo que todos y cada uno de ellos continúen depositando en nosotros.

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NUESTRO COMPROMISO

Distribución de los clientes por tipología (millones)

26

5,7

1,6Banca de Empresas

8
Resto*

41,3
Total

Servicios Finan- Financiación cieros Personales al consumo

* Incluye partícipes de gestoras de fondos de pensiones en Iberoamérica

PRINCIPALES ACTUACIONES 2003

OBJETIVOS 2004

24

Grupo Santander Memoria de Responsabilidad Social Corporativa 2003

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Calidad e innovación
En Grupo Santander trabajamos cadadía para mejorar la calidad de servicio y crear relaciones duraderas con nuestros clientes. Nuestra oferta de valor está basada en la atención personalizada, la innovación y la constante adaptación de nuestros productos y servicios a las necesidades de nuestros clientes.

Clientes Número de oficinas Antigüedad media de los clientes Satisfacción media de clientes particulares (1/10)

41,3millones 9.199 5,95 años 8,08

DIMENSIÓN

• Plan de Calidad 2003 en Santander Central Hispano, España, con la realización de 65.000 encuestas . • Adhesión a la guía de procedimientos para la comercialización de productos de inversión de la CNMV. • Revalidación de la certificación global ISO 9001 por el Totta, en Portugal. • Central de Soluciones de Santander Banespa, en Brasil, para centralizartodas la comunicaciones con clientes. • Sistema de Atención de Clientes (SAC) de Santander Santiago, en Chile.

Proyecto Corporativo Banca de Clientes Tiene como objetivo el desarrollo de un modelo de gestión común en todo el Grupo - con la necesaria adaptación a cada mercado - que incentive el vínculo con los clientes, de manera que se cuide y fortalezca su satisfacción y fidelidad, creandorelaciones estables y duraderas con ellos.

Grupo Santander Santander y sus Clientes

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TIPOLOGÍA DE NUESTROS CLIENTES Nuestros más de 41 millones de clientes son la base de nuestra actividad en los mercados en los que operamos. El futuro de nuestro Grupo está directamente condicionado a la confianza y el apoyo que todos continúen depositando en nosotros. Es por elloprioritario para nosotros alcanzar un alto nivel de conocimiento de cada uno de ellos, sus necesidades financieras y sus condicionantes. La mayor parte de los clientes con los que cuenta el Grupo en todo el mundo son particulares. A efectos de ofrecerles los máximos parámetros de calidad, los distinguimos por categorías según su nivel de renta, actividad profesional y tipo de operativa en cadapaís. El Grupo cuenta también entre sus clientes con un gran número de empresas e instituciones que presentan unas características peculiares de las que se deriva la exigencia de un tratamiento singular, con productos específicamente pensados para sus necesidades. Las grandes empresas forman un reducido grupo de clientes que requieren un tratamiento a la medida. La especialización y la presenciainternacional que el Grupo les proporciona desde hace tiempo favorece que la relación entre ambos tienda a convertirse en una colaboración a largo plazo.

PROYECTO CORPORATIVO BANCA DE CLIENTES Grupo Santander aspira a mantenerse entre las entidades líderes del mundo en el ámbito de los servicios financieros gracias a los continuos avances en el servicio a sus clientes. Con este fin, el Grupo hapuesto en marcha el Proyecto Corporativo de Banca de Clientes que aglutina y refuerza las iniciativas de todas la unidades del Grupo encaminadas a mejorar el trato a nuestros clientes, su vinculación y lealtad, y su satisfacción con los servicios y productos que se le ofrecen. Con estas actuaciones se conseguirá incrementar la fidelidad de nuestros clientes, configurando al Grupo Santander como...