Satisfacción al cliente como ventaja competitiva en farmacias de autoservicio (Venezuela)

Por ello el interés por realizar una investigación con el objetivo de comparar la satisfacción al cliente como ventaja competitiva en farmacias de autoservicio. Igualmente, se considera importante la temática de la ventaja competitiva, ya que es una característica que le permite a la empresa eludir la competencia directa de los rivales y poder de esta forma obtener unos rendimientossuperiores a la media del sector. La empresa puede buscar esos rendimientos superiores apoyándose en una ventaja en costos o en una ventaja diferenciadora.

Con relación a las farmacias de autoservicio, cabe destacar que la estrategia de supervivencia en este tipo de negocios es la eficiencia en la estructura de costos, la multiplicidad de ofertas para atrapar a los consumidores, estar dispuestos atrabajar corrido y más de las ocho horas reglamentarias, mantener inventarios bajos de alta rotación y el ofrecimiento de servicios y productos conexos a la actividad farmacéutica. De esta forma se presenta una investigación tipo de campo con carácter descriptivo, cuyo objetivo general es estudiar comparativamente la satisfacción al cliente como ventaja competitiva en farmacias de autoservicio de SanJuan de los Morros, Estado Guárico (Caso de Farmacia Saas y Farmacia La Coromoto).

EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema

Las organizaciones, en su evolución histórica, han adoptado una filosofía orientada hacia el cliente y en busca de satisfacer plenamente todas sus necesidades se ha recurrido a distintos métodos competitivos. La diferencia por la entrega de un mejor servicio al clientese está tornando difícil, todas las organizaciones actuales están teniendo cambios en este sentido para favorecer su consolidación y permanecer firmes en los mercados cada vez más competitivos.

Por consiguiente, el mejoramiento de la satisfacción del cliente a través de la calidad de productos y en servicios, incluyendo todo lo que esto implica, son prioridades como nunca antes. La preocupaciónpor estas materias es un rasgo común en prácticamente todas las economías que se preparan conscientemente en favor de sus consumidores y cumpliendo las demandas y exigencias de los nuevos mercados. La globalización y los nuevos pensamientos en el ámbito económico tienen inevitables consecuencias en el mundo empresarial, en los mercados y en el consumidor, estos factores hacen cada vez máscompetitivo los escenarios.

Por otro lado, el desarrollo tecnológico permite innovaciones productivas y de servicios sin precedentes, la creatividad ha desplazado sus límites y se ve cómo emergen nuevos productos y nuevos mercados en todas partes del mundo. De esta forma, las empresas de calidad persiguen y a veces hasta crean sus propios mercados, satisfaciendo necesidades individuales lo que permitea la organización alcanzar su máximo potencial creando valores. Cambiar de un enfoque de mercados a uno de consumidor también evidencia que el producto o servicio por sí mismo, es una muestra simple y estática del ambiente en operación. Sobre este particular, Mora (2006), señala que: En un principio la satisfacción se utilizó como un instrumento de ventas y, luego con el correr del tiempo y laevolución de los mercados tomó parte fundamental dentro de la empresa llegando hoy a pensarse que "el cliente es el mayor activo y parte fundamental de la empresa" (p. 1).

De acuerdo con esto, puede decirse que la calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez unmayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona.

En este sentido, todas las empresas están cambiando sus intereses estratégicos, están incrementando su capacidad para poder satisfacer cada vez mejor a sus clientes, se puede afirmar que el éxito de una empresa inserta en un ambiente de competencia, está...