satisfacción del cliente

Metodología para la Satisfacción de los
Clientes e Identificación de sus
Correspondientes Acciones de
Mejoramiento
Guía Práctica

Irma Cecilia Chang Lau
Isella Beatriz Escala Abril
Juan Pablo Gastañaga Ponce de León
Jorge Ruiz de Castilla Semorile
Alberto Alexander Servat∗

Documento de Trabajo de Egresados DTE01-2003
CENTRUM
Centro de Negocios
Universidad Católica del Perú
Surco,2003

∗

Este trabajo está basado en la tesis para optar al título de Magíster en Administración
Estratégica de Empresas, desarrollada por los cuatro primeros autores. Alberto Alexander,
Doctor en Administración de Empresas y Director Académico de CENTRUM-Católica, asesoró
dicha tesis.

INDICE GENERAL
I.
II.

III.

IV.

V.

VI.

VII.

Introducción......................................................................................
Fase I - Determinación del propósito y evaluación de los requisitos
iniciales
.....................................................................................
2.1 Planteamiento de los objetivos ...................................................
2.2 Revisión de la base de datos......................................................
Fase II - Identificación y selección de la muestra .............................
3.1 Selección del método de muestreo .............................................
3.2 Identificación del tamaño de muestra .........................................
3.3 Selección de la muestra .............................................................
Fase III - Elaboración del instrumento de medición...........................
4.1 Determinación de los requerimientos de los clientes ..................
4.2 Confección del cuestionario ........................................................
4.3 Validación del instrumento ..........................................................
4.4 Administración del pre test .........................................................
4.5 Evaluación de laconfiabilidad ....................................................
Fase IV - Levantamiento de información y análisis de datos.............
5.1 Administración del cuestionario ..................................................
5.2 Tabulación de datos ...................................................................
5.3 Análisis e interpretación de los datos.........................................
Fase V - Utilización de los resultados e identificación de acciones de
mejoramiento.....................................................................................
6.1 Conformación del equipo multidisciplinario .................................
6.2 Acciones inmediatas ...................................................................
6.3 Descomposición y enfoque del problema...................................
6.4 Elaboración del flujograma del problema ....................................
6.5 Recolección de datos .................................................................
6.6 Identificación de causas raíces ...................................................
6.7 Recomendación de acciones de mejoramiento ..........................
6.8 Medición periódica......................................................................
Referencias .....................................................................................

ANEXO 1
ANEXO 2
ANEXO 3
ANEXO 4

Modelo de cuestionarios a aplicar ..........................................
Manual del encuestador..........................................................
Metodología para el desarrollo de lastécnicas presentadas ..
Validación del instrumento – Método de los diez expertos .....

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Lista de Figuras y Diagramas

Figura 1: Metodología para la medición de la satisfacción del
cliente y acciones de mejoramiento
Figura 2: Ejemplo de gráfico para analizar las...