Satisfacción del consumidor

Satisfacción del consumidor

I. Introducción:

Los consumidores se enfrentan por lo regular a una amplia gama de productos y servicios que podrían satisfacer una necesidad determinada. Pero ¿Cómo escogen entre tantas ofertas de mercado?; los consumidores toman decisiones de compra con base las expectativas que se forman sobre el valor y la satisfacción que las distintas ofertas de mercadoles proporcionan. Los clientes satisfechos vuelven a comprar y comunican a otros sus experiencias positivas con el producto. Los clientes insatisfechos a menudo se van a la competencia y desdeñan los productos ante otras personas.

II. Satisfacción del consumidor

* Según Kotler: Es el nivel de estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto oservicio con sus expectativas.

* Son las sensaciones de placer o decepción que tiene el consumidor, después de comparar el desempeño o resultado obtenido con el producto o servicio y sus expectativas. Se basará en el desempeño de la oferta en relación a la expectativa generada en el consumidor.

La satisfacción del consumidor está conformada por tres elementos:

a) El rendimiento percibido:Es el resultado que el consumidor obtuvo de adquirir un producto o servicio.

b) Las expectativas: Son las esperanzas que los consumidores tienen por conseguir algún producto o servicio.

c) Los niveles de satisfacción: Existen tres niveles de satisfacción:

* Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente, es decir eldesempeño es menor a las expectativas.

* Satisfacción: Se produce cuando las expectativas hacia el producto coinciden con las expectativas del consumidor.

* Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede las expectativas del consumidor.

III. Definiciones del valor

* Según Philip Kotler: El valor es la percepción de valor que ofrecen los productos y servicios o también es elmotivo que desarrolla la acción de compra y desarrolla la satisfacción del cliente.

* Es el conjunto de beneficios que el consumidor espera obtener por el producto o servicio.

* El producto tendrá éxito si se entrega un valor agregado y logra la satisfacción del consumidor meta.

* Propiedad subjetiva que tiene los productos para satisfacer las necesidades humanas.

* Es la eficacia delos productos para producir efectos positivos en el consumidor, lo cual motiva una transacción.

Valor entregado al consumidor:

Es la diferencia entre el valor total para el consumidor menos el costo total para el consumidor (Valor total es el conjunto de beneficios que el consumidor espera obtener por la compra de un producto o servicio y el costo total es el conjunto de costos en los que elconsumidor espera incurrir, para disponer del producto o servicio).

Tenemos por ejemplo:

Proceso de compra de un televisor:
Valor total para el consumidor: nitidez, forma, tamaño, imagen de la marca, garantía, volumen.
Costo total para el consumidor: precio del producto en comparación a otro televisor, atención al vendedor, tiempo de entrega, credibilidad en la entrega del producto, imagende la tienda que lo vende.

IV. Escala de valor para el cliente

a) Básico: Son los atributos mínimos del producto o servicio.

b) Esperado: Son los atributos que los consumidores están seguros de recibir.

c) Deseado: Son los atributos que el cliente necesariamente espera, pero los conoce y aprecia.

d) Imprevisto: Son los atributos excepcionales que agregan valorsorpresa para el consumidor. Una vez en que el consumidor los conozca se vuelven en deseados.

Para la empresa: Es el conjunto de beneficios o valores que promete entregar a los consumidores para satisfacer sus necesidades. Es allí donde el valor distingue a una marca de otra. Por ejemplo la bebida energética Red Bull con su frase “Revitaliza el cuerpo y la mente”, ha producido en el mercado...