Satisfacci N Del Cliente


Satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente es uno de los conceptos de mercadotecnia de interés tanto para académicos como para profesionales debido a que prácticamente todas lasactividades de la empresa pueden ser evaluadas en términos de su contribución a la satisfacción del cliente. El desarrollo de índices de satisfacción requiere de una comprensión, interpretación yoperacionalización cuidadosa del concepto para que resulte una medida útil para la empresa. La relevancia del tema motiva la realización de este trabajo cuyo objetivo es elaborar y apoyar empíricamente la validezde un índice de satisfacción para el cliente de supermercados mexiquenses.
Una encuesta aplicada entre los clientes de una cadena de supermercados de cobertura regional aporta los datos necesariospara realizar un análisis factorial a través del cual se verifica la multidimensionalidad del concepto de satisfacción, identificándose siete dimensiones latentes al concepto, las cuales apoyan lavalidez convergente de la multiescala elaborada. Un análisis de regresión posterior, en el cual la lealtad intencional del cliente figura como variable dependiente, apoya la validez predictiva del índice ypermite identificar aquellos componentes de satisfacción que tienen una influencia significante en la lealtad del cliente de supermercados.
Palabras clave: satisfacción del consumidor, lealtad,supermercados, validez, multidimensionalidad.

En Servicio al Cliente debe concentrarse la construcción de los Indicadores de Clientes que permitan a la empresa tomar las decisiones con la mayor garantía deaumentar su satisfacción, mejorar la imagen de marca, facilitar las eficacia en la gestión de los vendedores, mejorar la eficacia de las campañas de publicidad, promoción y en general las demercadeo. Todos sabemos que es muy difícil lograr un impacto positivo en el consumidor cuando éste tiene dificultades serías en sus interacciones con la empresa; de ahí que, la gestión de esta División sea...