Satisfaccion al cliente

MARCO TEORICO
-SATISFACCIÓN-

18 DE OCTUBRE 2010
Marketing es un sistema total de actividades de negocios ideado para planear un producto o servicio que satisfaga las necesidades del cliente.La satisfacción se puede entender como la clasificación de las sensaciones de placer o decepción que tiene una persona al comparar el desempeño percibido de un producto, con sus expectativas.
Lasatisfacción depende del valor entregado al cliente, el cual es la diferencia entre el valor total para el consumidor y el costo total para el consumidor. Cabe mencionar que el valor entregado al clienteesta estrechamente relacionado con la calidad del producto o servicio.
Existen dos herramientas para poder proporcionar valor y satisfacción al cliente:
* Cadena de valor: es una herramienta queutilizan las empresas para identificar varias formas para darle valor al producto. Se divide en nueve actividades:
1. Actividades primarias: Logística de entrada, las operaciones, logística desalida, ventas y los servicios.
2. Actividades de apoyo: Son las compras, recursos humanos, desarrollo de tecnología e infraestructura de la empresa.
* Red de entrega de valor: las empresasbuscan ventajas competitivas no solo en sus operaciones, sino, en la cadena de valor de sus proveedores, distribuidores y clientes.
Existen algunas claves que utilizan las empresas de alto desempeño paratener éxito:
* Partes interesadas
* Procesos
* Recursos
* Organización
* Cultura organizacional
Algunas empresas emplean métodos para atraer a los clientes y conservarlos como:Atraer clientes:
* Crean y colocan anuncios que lleguen a los prospectos clientes
* Identifican prospectos clientes y los entrevistan
Conservar clientes:
* La empresa debe medir las tasade retención
* La empresa debe analizar las causas de la pérdida de clientes e identificar cuales tienen solución
* La empresa debe pronosticar la utilidad que pierde cuando pierde clientes...