satisfaccion al cliente

Introducción:

El estudio de la “satisfacción del cliente” permite a las organizaciones conocer el desempeño percibido por el cliente de sus productos y servicios.
La recopilación, análisis y utilización de esta información permite mejorar el desempeño de la organización, aplicando acciones que estén dirigidas a proporcionar productos y servicios que cumplan o superen las expectativas delcliente. Una satisfacción elevada incrementa la lealtad de los clientes.
Contar con un proceso para solicitar, medir y seguir la retroalimentación de la satisfacción del cliente nos proporcionará información continua sobre la experiencia resultante que el cliente tendrá con la oferta y su relación con el proveedor
El presente informe  es un tema de gran interés para todos los estudiantes,empresarios y público en general; en la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrarlos recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buenservicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se debe realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.
A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos. Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quieredecir conocer los elementos del mercadeo.
Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra enfocándolos en el mejoramiento y satisfacción al cliente en diversos ámbitos laborales..



















Satisfacción al cliente
Satisfacción del cliente según ISO 9001:2008
La satisfacción del cliente (apartado8.2.1. de ISO 9001:2008) puede definirse como el resultado de comparar la expectativa previa del cliente, puesta en los productos y/o servicios y en los procesos e imagen de la empresa, con el valor percibido al finalizar la relación comercial. Conocer la opinión de los clientes es fundamental para establecer posteriormente acciones de mejora en la organización.
A continuación se presentan distintasmetodologías, citadas en ISO 9001:2008, para conocer la satisfacción del cliente.
Encuestas de satisfacción


1. Encuestas de satisfacción. La empresa elabora un cuestionario con preguntas relacionadas con aspectos claves: calidad del producto o servicio, atención personal, etc. Lo habitual es que estas preguntas sean respondidas en una escala de valoración (por ejemplo: Excelente, Buena,Regular, Deficiente o escalas numéricas del 1 al 5 o del 1 al 10) que permita el tratamiento estadístico de los resultados. También es aconsejable incorporar campos en blanco donde el cliente pueda expresar sus comentarios y aquellos aspectos de mejora que estime oportuno. El inconveniente de este método es la dificultad de conseguir un número de encuestas que resulte representativo respecto alnúmero total de clientes.
1. Análisis de no conformidades y reclamaciones. Un bajo número de incidencias y reclamaciones es un dato representativo de la calidad de la organización y está relacionado con la satisfacción del cliente. Utilizar únicamente este método presenta el problema de que la mayoría de los clientes insatisfechos no realizan reclamaciones sino que simplemente dejan de ser clientes.2. Análisis de pérdida de negocio. La empresa realiza un seguimiento de las ventas realizadas a cada cliente y detecta su grado de fidelidad, identifica, además, aquellos clientes que han tenido descensos significativos de su facturación o que simplemente han dejado de solicitar sus productos o servicios. Este método debe ir acompañado con el análisis de causas de las pérdidas de negocio.
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