Satisfaccion Cliente Preferencia Medios Arequipa

ESTUDIO DE INVESTIGACION DE
MERCADO SOBRE
SATISFACCION DEL CLIENTE Y
PREFERENCIA DE MEDIOS EN LA
CIUDAD DE AREQUIPA

Ricardo Zelaya Moreno
Gerente Comercial
Arequipa, Mayo 2006

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Ricardo Antonio Zelaya Moreno

ric_zelaya@yahoo.es

PRESENTACION
El presente estudio de investigación de mercado se realiza para
efectuar una evaluación del grado de satisfacción de nuestros clientes
respecto delservicio que le brindamos a través del Pre Venta, del
Distribuidor y Supervisores de Ventas.
Partimos de la premisa de que sólo la percepción que el cliente tenga
de la satisfacción de sus necesidades y expectativas define el nivel de
calidad que hemos alcanzado.
La posición de liderazgo que debemos conservar e incrementar,
constituye entre otros, una lógica consecuencia del nivel de
satisfacción delos clientes, por tanto es un aspecto al que debemos
brindarle la debida atención.
Creemos también, que la medición de la satisfacción del cliente debe
ser vista como un proceso permanente de nuestras actividades de
gestión, por cuanto nos permitirá:
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Identificar las necesidades y expectativas del cliente; y detectar
inmediatamente los cambios que se produzcan.
Recopilar los datos mediantemediciones cualitativas y
cuantitativas.
Procesar los datos y obtener información primaria del mercado.
Integrar los resultados obtenidos en la mejora continua de la
gestión de las áreas clave de la empresa.

Para que el concepto de satisfacción del cliente sea operativo dentro
de la empresa, hay que entender muy bien su significado y la
globalidad del proceso humano a través del cual el cliente lapercibe,
esto implica generar un alto grado de sensibilización en todas las
áreas respecto al tema.
Los resultados de este estudio, es decir el índice de satisfacción del
cliente, equivale a la evaluación global de la empresa por parte de los
clientes, información valiosa que debe formar parte del sistema de
información corporativo.
De otro lado, la información que nos brinde este sistema demedición
nos proporcionara oportunidades concretas de mejora, que deben ser
aprovechadas al máximo, como en el presente caso que en no mas de
48 horas de publicado el informe estamos convocando a un gran
evento de capacitación para el domingo 21 del presente mes, con la
participación de todos los involucrados del área comercial para
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Ricardo Antonio Zelaya Moreno

ric_zelaya@yahoo.es

desarrollaracciones de capacitación y efectuar las correcciones
necesarias de inmediato.
Si bien es cierto que el presente estudio se aplicó en Arequipa y las
realidades de otros Centros Operativos pueden diferir, ello no es óbice
para desarrollar
acciones de capacitación e impartir políticas
comerciales y de atención al cliente basados en este estudio, que
siempre reforzaran el accionar de nuestra fuerza deventas y
distribución, redundando positivamente en el incremento de las
ventas.
Este manejo y aprovechamiento de la información dejara también
establecida una metodología participativa de mejora continua como
los que se proponen en los sistemas de calidad conocidos en el medio,
que servirán de modelo para aplicarlos en otros Centros Operativos a
fin de diagnosticar sus propias realidades y trabajarsobre ellas.
Otro aspecto a investigar en el presente trabajo es el de los medios
que frecuentemente sintonizan o leen nuestros clientes, refiriéndonos
a medios de comunicación masiva como periódicos, radios y canales
de televisión. Esta información nos permitirá orientar nuestros
recursos publicitarios en los medios que con mayor frecuencia
sintonizan nuestros clientes, tratando con esta medidade obtener el
máximo de efectividad en nuestras inversiones en publicidad.

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Ricardo Antonio Zelaya Moreno

ric_zelaya@yahoo.es

I. Introducción
1. INFORME EJECUTIVO
Después de haber realizado el estudio de Satisfacción de
nuestros clientes y el estudio de preferencia de medios en la
ciudad de Arequipa los meses de Abril y Mayo del 2006 hemos
encontrado los siguientes resultados:
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Sobre la...