Satisfaccion cliente
Páginas: 7 (1627 palabras)
Publicado: 8 de abril de 2011
“MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO”
TALLER SEMANA 4. CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE
CASO DE ESTUDIO-GRUPAL
DIANA LUCIA PADILLA LOZANO
MARÍA HELENA PRIETO LOZADA
MONICA ANDREA ARENAS
PROFESORA: MÓNICA MILENA BERNAL PUERTA
Tutora Virtual
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de un Sistema de Gestión de Calidad"Bogotá, 2011
CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN
2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA- NOMBRE COMERCIAL
1. IDENTIFICACIÓN DEL SECTOR Y PRODUCTOS
3. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES
1. FORMATO ENCUESTA DE SATISFACCION DE CLIENTES
1. Figura 1
2. RESULTADOS DE LA MEDICIÓN DE SATISFACCION DEL CLIENTE
3.2.1. Figura 2
3.2.2. Figura 3
3.2.3. Figura 4
3.2.4. Figura 53.2.5. Figura 6
3. ACCIONES DE MEJORA
3.3.1. Figura 7
3. CONCLUSIONES
5. BIBLIOGRAFÍA
1. INTRODUCCIÓN
El presente trabajo contiene los resultados de la encuesta de satisfacción del cliente, realizada en uno de los puntos de Almacenes Olímpica. La cual tenía como finalidad conocer que tan satisfechos se encuentran los clientes con el servicio del almacén.
Conoceren qué medida la empresa satisface sus clientes, representa un punto de partida para implementar acciones de mejora dentro de un sistema de gestión de calidad que se esté trabajando. Además teniendo en cuenta el enfoque al cliente el cual se constituye en un principio de gestión de la calidad.
El formato de la encuesta contiene seis (6) preguntas las cuales fueron formuladas personalmente acinco (5) clientes del almacén.
2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA - NOMBRE COMERCIAL
Almacenes Olímpica es una compañía del comercio minorista en Colombia con $52.610.99 millones en ingresos operacionales en 2007 (US$26,7 Millones) y una plataforma de 194 puntos de venta repartidos en 49 ciudades y municipios de Colombia. De los cuales 23 son supermercados Sao (Super Almacenes Olímpica), 130 sonSTO (Super Tiendas Olímpica), 25 son super droguerías Olímpica y 16 droguerías Olímpica.
(Tomado de la página http://es.wikipedia.org/wiki/Almacenes_Ol%C3%ADmpica)
Olímpica nació en Barranquilla en el año de 1953, cuando don Ricardo Char, distinguido comerciante de Lorica, Córdoba, adquirió el almacén Olímpico.Una pequeña botica ubicada en la Calle de Las Vacas en la capital del AtlánticoVendiendo abarrotes además de los artículos de farmacia, don Ricardo ganó la confianza de sus clientes y con ello la satisfacción de sentirse bien servidos. Un año más tarde, se abrieron dos droguerías más, una en el paseo Bolívar y otra en la calle San Blas con 20 de Julio.
Pero es FuadChar, hijo mayor de don Ricardo, quien le dio un vuelco a los negocios tras ponerse al frente de lasfarmacias, debido al accidente sufrido por su padre. Por intuición y buen olfato, más que por experiencia comercial, Fuad se lanzó a la conquista del mercado barranquillero en compañía de sus hermanos Jabib, Farid y Simón con quienes constituyó CHAR HERMANOS LTDA.
1968 se inauguró en Barranquilla la primera SupertiendaOlímpica, ubicada en la calle 30 con carrera 43 esquina, con el slogan: ‘Suba un pisoy gane pesos’. Con esto se incursionó totalmente en el mercado de los víveres y artículos para el hogar. Su estrategia de comercialización era ‘Vender más a menor precio.’
A comienzos de los 70, se inauguró la SupertiendaOlímpica de la calle 72, pionera del sistema de autoservicio. Consecutivamente, se inició la conquista del mercado nacional con la apertura en Cartagena de la primeradroguería y en Santa Fe de Bogotá, la Supertienda Olímpica de la calle 100. Años más tarde, en la década de los 80, la empresa continuó su expansión con la inauguración de nuevos puntos de venta en todo el ámbito nacional.
1. IDENTIFICACIÓN DEL SECTOR Y PRODUCTOS
Almacenes Olímpica es una empresa de tipo Sociedad Anónima, dedicada la distribución y comercialización de productos de consumo...
TALLER SEMANA 4. CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE
CASO DE ESTUDIO-GRUPAL
DIANA LUCIA PADILLA LOZANO
MARÍA HELENA PRIETO LOZADA
MONICA ANDREA ARENAS
PROFESORA: MÓNICA MILENA BERNAL PUERTA
Tutora Virtual
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de un Sistema de Gestión de Calidad"Bogotá, 2011
CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN
2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA- NOMBRE COMERCIAL
1. IDENTIFICACIÓN DEL SECTOR Y PRODUCTOS
3. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES
1. FORMATO ENCUESTA DE SATISFACCION DE CLIENTES
1. Figura 1
2. RESULTADOS DE LA MEDICIÓN DE SATISFACCION DEL CLIENTE
3.2.1. Figura 2
3.2.2. Figura 3
3.2.3. Figura 4
3.2.4. Figura 53.2.5. Figura 6
3. ACCIONES DE MEJORA
3.3.1. Figura 7
3. CONCLUSIONES
5. BIBLIOGRAFÍA
1. INTRODUCCIÓN
El presente trabajo contiene los resultados de la encuesta de satisfacción del cliente, realizada en uno de los puntos de Almacenes Olímpica. La cual tenía como finalidad conocer que tan satisfechos se encuentran los clientes con el servicio del almacén.
Conoceren qué medida la empresa satisface sus clientes, representa un punto de partida para implementar acciones de mejora dentro de un sistema de gestión de calidad que se esté trabajando. Además teniendo en cuenta el enfoque al cliente el cual se constituye en un principio de gestión de la calidad.
El formato de la encuesta contiene seis (6) preguntas las cuales fueron formuladas personalmente acinco (5) clientes del almacén.
2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA - NOMBRE COMERCIAL
Almacenes Olímpica es una compañía del comercio minorista en Colombia con $52.610.99 millones en ingresos operacionales en 2007 (US$26,7 Millones) y una plataforma de 194 puntos de venta repartidos en 49 ciudades y municipios de Colombia. De los cuales 23 son supermercados Sao (Super Almacenes Olímpica), 130 sonSTO (Super Tiendas Olímpica), 25 son super droguerías Olímpica y 16 droguerías Olímpica.
(Tomado de la página http://es.wikipedia.org/wiki/Almacenes_Ol%C3%ADmpica)
Olímpica nació en Barranquilla en el año de 1953, cuando don Ricardo Char, distinguido comerciante de Lorica, Córdoba, adquirió el almacén Olímpico.Una pequeña botica ubicada en la Calle de Las Vacas en la capital del AtlánticoVendiendo abarrotes además de los artículos de farmacia, don Ricardo ganó la confianza de sus clientes y con ello la satisfacción de sentirse bien servidos. Un año más tarde, se abrieron dos droguerías más, una en el paseo Bolívar y otra en la calle San Blas con 20 de Julio.
Pero es FuadChar, hijo mayor de don Ricardo, quien le dio un vuelco a los negocios tras ponerse al frente de lasfarmacias, debido al accidente sufrido por su padre. Por intuición y buen olfato, más que por experiencia comercial, Fuad se lanzó a la conquista del mercado barranquillero en compañía de sus hermanos Jabib, Farid y Simón con quienes constituyó CHAR HERMANOS LTDA.
1968 se inauguró en Barranquilla la primera SupertiendaOlímpica, ubicada en la calle 30 con carrera 43 esquina, con el slogan: ‘Suba un pisoy gane pesos’. Con esto se incursionó totalmente en el mercado de los víveres y artículos para el hogar. Su estrategia de comercialización era ‘Vender más a menor precio.’
A comienzos de los 70, se inauguró la SupertiendaOlímpica de la calle 72, pionera del sistema de autoservicio. Consecutivamente, se inició la conquista del mercado nacional con la apertura en Cartagena de la primeradroguería y en Santa Fe de Bogotá, la Supertienda Olímpica de la calle 100. Años más tarde, en la década de los 80, la empresa continuó su expansión con la inauguración de nuevos puntos de venta en todo el ámbito nacional.
1. IDENTIFICACIÓN DEL SECTOR Y PRODUCTOS
Almacenes Olímpica es una empresa de tipo Sociedad Anónima, dedicada la distribución y comercialización de productos de consumo...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.