Satisfaccion de cliente btob

-Abril 2009-
Anonimo
INDICE

INTRODUCCIÓN 3
MARCO TEÓRICO 4
El marketing B2B. 4
Criterios de segmentación a utilizar 5
Satisfacción, Necesidad y Expectativas 6
Hacia una satisfacción operacionalizable del cliente 7
Otros conceptos relacionados con los indicadores: Exclusividad, recomendación, fidelidad 8
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES: PRINCIPALES RESULTADOS 10
Característicasdel relevamiento 10
Indicador de exclusividad 11
Indicador de recomendación 13
Indicador de Satisfacción 14
Indice de fidelidad 15
Otros resultados destacados por área de segmentación 16
CONCLUSIONES 22
BIBLIOGRAFÍA 24
ANEXOS EN SOPORTE DIGITAL 25

INTRODUCCIÓN
En el presente informe trabajaremos alrededor de la “Encuesta de Satisfacción de Clientes 2008” confeccionada por la empresaEmpresa H, que forma parte del grupo Grupo H - Grupo H, y que se dedica a la actividad de elaboración de hormigón, principalmente, y de otros materiales para la construcción civil y comercial .
El interés de la empresa es conocer a partir de este tipo de relevamiento la opinión de sus principales clientes, constituidos como empresas y que comparten espacio en la cadena de formación de valor,siendo el producto transado una materia prima para su transformación en otro tipo de productos finales, por ejemplo, edificios.
Dicho conocimiento está focalizado especialmente en el grado de satisfacción que los clientes han alcanzado producto del servicio brindado, tanto a nivel general como por cada una de las áreas en las que han sido atendidos. También se consideran como puntos de interés loreferido al grado de fidelidad que se ha alcanzado en la relación entre Empresa H y sus clientes. Para ello, como se desarrollará posteriormente, se generarán varios indicadores (de exclusividad, de recomendación) intermedios para su estimación.
Finalmente, se presentarán otros resultados obtenidos a partir de la encuesta que permiten formular algunas conclusiones preliminares, dado que ellas seconstituyen en recomendaciones de mejoras, tanto en lo relativo con la calidad del servicio brindado como así también en lo concerniente con el perfeccionamiento de la encuesta como herramienta de medición.
Entonces, se pueden delinear brevemente los objetivos de esta investigación en dos ejes claramente definidos; por un lado, describir el diseño del objeto de estudio que en este caso es la encuestarealizada, la construcción de los indicadores necesarios para alcanzar las conclusiones y, por cierto, todo ello acompañado del marco teórico que le da significado a todo lo dicho; y por el otro, presentar los resultados alcanzados a fin de otorgarle sentido operativo al relevamiento.
Aspiramos a concretar en el presente trabajo un producto de calidad, el cual pueda ser medido a partir de suutilidad por el conocimiento novedoso que pueda obtener la empresa para delinear un futuro más previsible.

MARCO TEÓRICO
El marketing B2B.
Cuando nos referimos al marketing, en términos generales, lo entendemos como “un proceso social y administrativo por el que individuos y grupos tienen obtienen lo que necesitan y desean a través de la creación y el intercambio de productos y de valor conotros” (Kotler – Amstrong; 2003).
Por otra parte, existen diferentes maneras de clasificar al marketing, entre las que se encuentra el de interés para el presente trabajo, que puede esquematizarse en:
• Marketing C2C (Consumidor-Consumidor)
• Marketing B2C (empresa – consumidor)
• Marketing B2B (empresa – empresa)
Entonces, en nuestro caso nos centraremos en la tercera relación antes descripta,es decir el Marketing B2B o empresa – empresa dado que trabajamos con una encuesta realizada por Empresa H a otras empresas constructoras que demandan hormigón y otros productos de la construcción. Esta relación presenta algunas diferencias sustanciales a la hora del análisis respecto de las herramientas que pudiera brindarnos un análisis del consumo. Ellas pueden sintetizarse en los siguientes...