Satisfaccion de los usuarios

ADMINISTRACIÓN - GESTIÓN - CALIDAD

ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN CENTROS
DE SALUD DEL PRIMER NIVEL DE ATENCIÓN EN LA
PROVINCIA DE CÓRDOBA, ARGENTINA.
ANALYSIS OF USER SATISFACTION IN PRIMARY HEALTH CARE CENTERS IN THE
PROVINCE OF CORDOBA, ARGENTINA.

*Acosta L, Burrone MS, Lopez de Neira MJ, Lucchese M, Cometto C, Ciuffolini B,
Didoni M, Jure H, Acevedo G, Estario JC,Fernández AR.
*Escuela de Salud Pública. Facultad de Ciencias Médicas. Universidad Nacional de Córdoba, Argentina.
Palabras clave: Satisfacción del usuario; Optimización de recursos sanitarios.
Keywords: Users´ satisfaction; optimization the sanitary resources.

RESUMEN
Objetivo: Identificar el nivel de satisfacción de los destinatarios de los centros de salud de la provincia
de Córdoba.
Método:Se implementó encuestas a los destinatarios de los centros de salud de la provincia de
Córdoba indagando acerca de aspectos sociodemográficos, tipo de asistencia sanitaria, motivo de
consulta, accesibilidad y opinión general de la atención recibida. La información recabada fue
procesada y analizada de acuerdo a la naturaleza de la variable y las comparaciones se efectuaron
por ANOVA y paradatos categorizados se utilizó coeficiente de contingencia (nivel de significación
0,05).
Resultados: El acceso geográfico fue considerado aceptable por los encuestados al igual que el tiempo
de espera y las condiciones edilicias. El desempeño profesional durante la atención, el vínculo
establecido entre el profesional y el destinatario y el servicio brindado por el centro de salud fueronfactores valorizados por los encuestados.
Conclusión: El análisis de la satisfacción de los destinatarios de los centros de salud es importante
para proporcionar información válida para generar respuestas oportunas y optimizar los recursos
sanitarios.

ABSTRACT
Objective: To identify users´ satisfaction about services provide for health centers in the province of
Cordoba.

Enfermería GlobalNº 21 Enero 2011

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Method: Surveys was implemented to the health centers´ users in the the province of Cordoba, asking
about sociodemographic aspects, type of health care, motive of consultation, accessibility and general
opinion about care received. The information collected was processed and analyzed according to the
nature of the variable and comparisons were made by ANOVA andfor data categorized coefficient of
contingency was utilized (significance level 0.05).
Results: Geographic access was considered acceptable by respondents as the waiting time and the
conditions buildings. The professional performance during care, the link between the practitioner and
users and the service provided by the health center were factors valued by respondents.
Conclusion: Theanalysis of users´satisfaction of health centers is important to provide valid information
for generate opportune answers and to optimize the sanitary resources.

INTRODUCCIÓN
En la evaluación del producto de la Atención Primaria de Salud no existe un consenso
internacional, y los modelos en los cuales se basan la medición han evolucionado desde
enfoques exclusivamente técnicos, hasta modelosmás holísticos e integrales 1. SansCorrales y col2 indicaron que en la evaluación del producto final del cuidado de la salud se
debe considerar, además del impacto en la dimensión de salud y económica, el impacto en
la dimensión satisfacción, definida como el nivel en el cual los usuarios encuentran las
perspectivas de servicio en salud esperados, siendo entonces la medición de la satisfaccióndel usuario en Atención Primaria de Salud un elemento clave para mejorar la calidad de
atención.
Las encuestas de satisfacción de usuarios de Servicios de Salud, constituyen un indicador
de calidad de atención sanitaria que evalúa finalmente el resultado del sistema sanitario, su
proceso y estructura3 Desde hace 20 años se plantea que la opinión de los usuarios de los
Servicios de Salud es...