Satisfaccion de Personal

EVALUACIÓN Y MEJORA DE LA
SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS EN
LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIOS
VITORIA/GASTEIZ, MARZO 2001

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ÍNDICE

1.

PROLOGO

2.

PROCESO DE ELABORACION

3.

PREMISAS BASICAS

3.1. ADECUACIÓN AL MODELO EUROPEO EFQM
3.2. NECESIDADES DE ADAPTACIÓN A LAS ESPECIFICIDADES DE LAS
ORGANIZACIONES DE SERVICIOS
3.3. NECESIDADES DE CONVERGENCIACORPORATIVA
3.3.1. Estructura Básica de la Herramienta de Medición
3.3.2. Sistema de Información Corporativo
4.

PROCEDIMIENTO DE EVALUACION Y MEJORA DE LA SATISFACCION DE
LAS PERSONAS

4.1.
4.2.
4.3.
4.4.
4.5.

OBJETIVO
AGENTES Y FUNCIONES BASICAS
ALCANCE Y AMBITO DE APLICACION
PERIODICIDAD DE EJECUCION
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
4.5.1. Aprobación del Procedimiento y designacióndel Equipo de Trabajo
4.5.2. Adecuación de la Herramienta de Medición y Condiciones de la aplicación
4.5.3. Validación de la Herramienta y Planificación del Proceso de Evaluación
4.5.4. Aplicación de la Herramienta de Medición
4.5.5. Explotación de la Información
4.5.6. Análisis de Resultados de la Evaluación
4.5.7. Validación de Conclusiones y elaboración del Plan de Mejora
4.5.8.Seguimiento del Plan de Mejora
4.5.9. Actualización y Mejora del Procedimiento
4.6. REPRESENTACIÓN DEL PROCEDIMIENTO
4.7. RESPONSABILIDADES

ANEXOS
I.

DESCRIPCION DE LA HERRAMIENTA
ORIENTACIONES PARA SU APLICACIÓN

DE

II.

MEDICIÓN

Y

ENCUESTA DE SATISFACCION DE LAS PERSONAS

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1. PROLOGO

En el marco general de desarrollo que, partiendo del Osasuna Zainduz, haculminado
hasta el momento con la elaboración del Plan Estratégico del Ente Público
Osakidetza/SVS, se otorga un papel fundamental a la consideración y gestión de las
personas que configuran nuestra organización.
Expresión concreta de ello es la referencia específica que se hace a los trabajadores y
trabajadoras:
“Los trabajadores y trabajadoras constituyen el principal activo deOsakidetza, que procurará su satisfacción y motivación a través de su
desarrollo humano y profesional, con un estilo de dirección cercano y
participativo”
En el desarrollo a nivel de objetivos estratégicos del plan, el contenido de estas
líneas se concreta en dos elementos significativos:
•

El establecimiento de un objetivo estratégico concreto, definido como
“implicación del personal”.

•

Laadopción, dentro del objetivo estratégico “calidad total”, del Modelo
Europeo de Gestión de la EFQM, en el que el peso relativo de la gestión y
satisfacción de los miembros de la organización se concreta numéricamente en
un 18% de la evaluación global de la gestión.

Coherente con este planteamiento, el desarrollo estratégico de dichos objetivos
incluye el establecimiento de “...sistemas deevaluación de la satisfacción del
personal” que de esta forma, además de exigencia derivada de la adopción del
modelo EFQM, se constituye en “Objetivo Específico” del desarrollo estratégico del
Ente Público Osakidetza / Servicio vasco de salud.
Con la intención de responder a estas exigencias definidas por la orientación
estratégica del Ente, desde la Dirección de Recursos Humanos de laOrganización
Central, se propone el presente “MANUAL PARA LA EVALUACIÓN Y MEJORA DE LA
SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS EN LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIOS”.
Los objetivos de dicho Procedimiento se establecen necesariamente a dos niveles.
➭ OBJETIVOS A NIVEL CORPORATIVO

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• Propiciar un marco básico de actuación en relación a la evaluación de la
satisfacción de las personas, quegarantice el cumplimiento de las estrategias
y valores corporativos en relación a este ámbito.
• Establecer una sistemática de desarrollo y aplicación que, salvaguardando
las especificidades de las diversas Organizaciones de Servicios, permita
cumplir con la vocación corporativa de “...conferir a una realidad múltiple
(...) una unidad de dirección (...) que facilite un desarrollo autónomo...