Satisfaccion de usuario y calidad de atencion medica

UNIVERSIDAD NACIONAL
PEDRO RUIZ GALLO

ESCUELA DE POSTGRADO

MAESTRÍA EN CIENCIAS CON MENCION EN
GERENCIA DE SERVICIOS DE SALUD

CALIDAD DE ATENCIÓN MÉDICA Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO ATENDIDO EN LA CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL NAYLAMP EsSALUD - CHICLAYO 2009

TESIS

PARA OPTAR EL GRADO ACADEMICO DE
MAESTRO ENGERENCIA DE SERVICIOS DE SALUD

Autor : Br. JOSE ENRIQUE LOPEZ TORRES AMBULODEGUI

Asesor : Dr. JULIO TELLO LAZO

Lambayeque, Enero 2011

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Bach. Jose Enrique Lopez Torres Ambulodegui
Autor

Dr. Julio Tello LazoAsesor
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APROBADO POR EL JURADO:

Dr. Néstor Rodríguez Alayo M.Sc. Blanca Falla Aldana
Presidente Secretario

M.Sc. Victor Linares Baca

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CONTENIDO

RESUMEN
ABSTRACTPàg
I.- INTRODUCCION……………………………. 06
II.- MATERIAL Y METODOS…………………… 15
III.- RESULTADOS ……………………………… 20
IV.- DISCUSION …………………………………. 34
V.- CONCLUSIONES……………………………… 39
VI.-RECOMENDACIONES………………………. 41
VII.-REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS........... 42
VIII.- ANEXOS ………………………………………. 45

RESUMEN
El objetivo del presente trabajo es establecer el nivel de satisfacción del usuario atendido en la consulta externa del Hospital I Naylamp Essalud, Chiclayo, en relación a la calidad deatención médica recibida.
El estudio se llevo a cabo mediante un diseño NO EXPERIMENTAL: “Sólo Después”, en 372 usuarios que acudieron a los consultorios externos del Hospital Naylamp Es Salud, durante el período de Setiembre, Octubre y Noviembre del 2009, se utilizó la entrevista - encuesta y la aplicación de un cuestionario de 17 Ítems, que evalúan las dimensiones de la calidad en laatención por el profesional médico, durante 15 – 20 minutos por cada encuestado. La calidad de atención médica y la satisfacción del paciente, fue evaluada en base fue evaluada en base según escala de Lickert modificada. Los datos fueron consolidados en tablas de una y doble entrada, el análisis se realizó a través de cifras porcentuales y medidas de tendencia central.
El perfil demográficodel usuario obtenido mediante la realización del presente trabajo es de 41.9 % con edad de 31 a 59 años, 66.4 % sexo femenino y 40.9 % con grado de instrucción superior.
El promedio de Satisfacción General de Atención Medica alcanzo un promedio de 59%, cifra por debajo de lo aceptado como mínimo (75%), que por otro lado es con frecuencia obtenido para este tipo de sistemas de atenciónpúblicas.
El perfil Demográfico del usuario atendido en la consulta médica externa se caracterizo por: 41.9 % de edad entre 31 a 59 años, 66 % de Sexo Femenino, 40.9 % grado de Instrucción Superior.
El tiempo empleado en la consulta externa de 10 a 20 minutos, es aceptado satisfactoriamente por 56.5 % por los usuarios.
El 59.3 % de pacientes están satisfechos con el tratointerpersonal durante la consulta externa. En la Dimensión de la calidad acerca del trato interpersonal el 76.6 % de pacientes expresan que el médico lo trato de una manera bastante amable y cortés durante la consulta.
El 70.4% de los usuarios encuestados, respondió, que si tuviera la posibilidad de escoger, regresaría a atenderse en los...