SATISFACCION DEL CLIENTE EN COCA COLA COMPANY

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ
FACULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMAS





MERCADOTECNIA
COCA COLA Y LA APLICACIÓN DEL CRM EN LA SATISFACION DEL CLIENTE

Presentado por:
SOSA ESPINOZA, MIGUEL
DE LA TORRE, JAVIER
VARGAS, EDDY ROXANA
DE LA CRUZ ,VANESSA

Asesor: Ing. Alfredo Asmat



Lima, Marzo del 2015







COCA COLA Y LA APLICACIÓN DEL CRM EN LA SATISFACION DEL CLIENTE
Acerca de Coca ColaLa Coca Cola Empresa es una organización mundialmente famosa especializada en la producción de refrescos. Venden productos en más de 200 países y son una de las marcas más reconocidas en el mundo con más de 1,7 millones de porciones de sus productos al día. Una marca con una gama tan amplia de clientes tiene que ser capaz de comunicarse eficazmente con ellos con el fin de seguir para aumentar elrendimiento y mantener su relevancia, por lo que el software CRM es esencial.
Coca Cola y CRM
Coca Cola utiliza el software de CRM y los servicios prestados por SalesForce , sobre todo el uso de su software de Sales Cloud y ExactTarget. Ellos iniciaron su trabajo con Salesforce Chatter utilizando la aplicación que les ayudó a promover una mejor interacción con su personal, y también han adoptadodiferentes herramientas de CRM en los países diferentes en todo el mundo.
El uso de software de CRM, Coca Cola es capaz de determinar las actitudes y opiniones de la marca de los clientes, así como ayudar a dirigen a diferentes grupos de perfiles en diferentes lugares para promover mejor sus productos y la marca.
Sales Cloud permite a los usuarios para obtener información sobre el comportamiento desus clientes, utilizando las redes sociales como Twitter y Facebook, así como otras herramientas en línea. El software se puede utilizar de forma remota gracias a la tecnología móvil y puede ser una herramienta útil para promover ofertas, concursos y conocer la opinión acerca de los productos. Al identificar las áreas que necesitan mejorar y que las áreas de trabajo mejor, usted puede encontrarformas más innovadoras para aumentar las ventas y mejorar la percepción de los clientes de los productos.

Elementos clave para la gestión de la información de cada usuario y acciones de comunicación
Para la gestión de relaciones con el cliente es muy importante obtener y clasificar todos los datos relacionados con los consumidores con la finalidad de generar información y obtener el conocimientopersonalizado del comportamiento del consumidor final que nos permita tomar acciones y elaborar planes estratégicos de fidelización a mediano y largo plazo de los clientes.
De esta manera hacen que el costo de mantención del cliente sea muy más bajo que el costo de captar nuevos clientes.
Este proceso está compuesto por:

Obtención de información de diversas fuentes:
Datossociodemográficos y actitudinales.
Comportamiento observado en la comunidad: promociones y consumo de producto.
Respeto escrupuloso de privacidad y normativa.

Fomentar la comunicación entre usuarios y feedback a la comunidad.

Análisis selectivo de información: no tratar de analizar todo sino aquellas magnitudes principales y más significativas, y realizar acciones segmentadas en base a dicho análisis.Realizar acciones a segmentos diferenciados con objetivos diferenciados: por ejemplo, los que más consumen versus los que menos.

Revisar continuamente los resultados obtenidos, utilizar grupos de prueba y retroalimentar el sistema con las conclusiones.

Entablar una comunicación interactiva multicanal con el usuario: web, e-mail, móvil, etc.

Revisión continua del modelo de datos que sustenta lacomunidad de forma que cada vez permita la obtención de mejor información.











COCA COLA DESARROLLANDO EL MODELO CRM 2.0
Tarea
Desarrollar e implementar un nuevo concepto para CRM2.0 para obtener una comprensión más profunda de los usuarios para una re / activación selectiva.
Desarrollo
En 2014 Coca-Cola lanzó una nueva plataforma CRM para sus principales marcas de Coca-Cola, Coca-Cola...