Satisfaccion del cliente

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE NEZAHUALCOYOTLA |
MEDICION Y EVALUACION DE LA SATISFACCIÓN |
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Arismendi Parra Dulce María Acevedo Romero Lady Silvia Talía Sánchez Díaz EstefaníaNava Medina Karina Verónica Alcántara Castro Héctor |
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INTRODUCCIÓN
En esta presentación explicaremos en que consiste la satisfacción de los clientes, que tan importante es para la empresa saber el nivel de satisfacción de sus clientes y como se realiza esta medición así como los instrumentos yprocedimientos que se utilizan para medirla

CONCEPTO
SATISFACCIÓN: Es el cumplimiento de los requerimientos establecidos para obtener un resultado con un cierto grado de gozo para un individuo.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Es el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas
El cliente es el que decide queproducto quiere comprar, cuando comprar y cuanto tiempo esta dispuesto a esperara hasta que le sirva.
La satisfacción o insatisfacción de un cliente surge a partir de su experiencia con el producto y/o servicio que le ofrecemos.

IMPORTANCIA
La satisfacción del cliente es la parte más importante de la estrategia empresarial ya que proporciona los siguientes resultados:
* COMPRASREPETITIVAS: Los clientes satisfechos vuelven a comprar el mismo producto cuando surge nuevamente esa necesidad.

* CROSS BUYING: El cliente satisfecho compra otro tipo de producto que ofrece nuestra empresa
* PROPAGANDA BOCA A BOCA: los clientes satisfechos son la mejor propaganda que puede tener una empresa ya que al haber consumido nuestro producto y tiene una experiencia con el mismo, influyenpositivamente en la decisión de otros clientes potenciales. Además esta propaganda es un medio de publicidad sin coste para nuestra empresa. Existen estudios que los clientes satisfechos comunican sus experiencias a tres personas, mientras que los insatisfechos se lo cuentan a once por término medio.
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* REDUCCION DE COSTE: Mantener un cliente satisfecho en nuestra cartera de clientescuesta unas cinco veces menos que conseguir un nuevo cliente.
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* INSENSIBILIDAD A SUBIDAS DE PRECIO: Los clientes satisfechos suelen ser poco sensibles a las subidas racionales de precio. Estos clientes, al tener una buena experiencia con cierto producto, probablemente preferirán pagar un poco más antes de arriesgarse a cambiar de proveedor.

INSTRUMETOS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓNDEL CLIENTE
Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente:
Para darle una aplicación práctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente fórmula:
Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción |
Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigación de mercado: 1) el rendimiento percibido y 2) las expectativas que tenía elcliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parámetros:
* Excelente = 10
* Bueno = 7
* Regular = 5
* Malo = 3
En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:
* Expectativas Elevadas = 3
* Expectativas Moderadas = 2
* ExpectativasBajas = 1
Para el nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala:
* Complacido: De 8 a 10
* Satisfecho: de 5 a 7
* Insatisfecho: Igual o Menor a 4
Finalmente, se aplica la fórmula. Por ejemplo: Si la investigación de mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenían los clientes eran muy...