Satisfaccion del cliente

Capitulo 6

Uso de los cuestionarios de satisfacción del cliente

En este capitulo se presentan ejemplos de cuestionarios para evaluar la satisfacción de los clientes y se describen algunas medidas especificas que pueden adoptarse para usar los datos que de ellos se derivan.

Calidad del software
El formato de respuesta de cada cuestionario es del tipo Likert, que utiliza el continuoacuerdo-desacuerdo. Un análisis de los factores revelarían un subconjunto más pequeño de dimensiones después de que los clientes contesten el cuestionario. Es posible que éstos no distingan entre nueve dimensiones diferentes de la calidad del software.

Departamento de servicios
Cuestionarios para evaluar la satisfacción de los clientes internos, los que pertenecen a la misma compañía que elproveedor. Los conceptos reflejan cada una de las dimensiones de la calidad de los servicios en general, es posible que en ciertas organizaciones de servicios existan otras dimensiones de la calidad especificas.

Industria bancaria (banca)
Una de las aseveraciones tiene una connotación negativa. Es posible redactar de manera negativa ciertos conceptos en cualquier cuestionario. Debido a esanegatividad, una puntuación de 5 en tales aseveraciones refleja deficiencias en el servicio, en tanto que una calificación de 1 refleja un buen servicio.
Este cuestionario se diseño para evaluar cuatro dimensiones de la calidad y una dimensión denominada satisfacción global del cliente. Por tanto, algunos elementos se combinarían para obtener las mediciones de la percepción de los clientes respecto avarias dimensiones de la calidad.

Industria automotriz
La introducción a este cuestionario se dirige a la persona que acaba de conducir un auto en particular. Esto demuestra un uso especifico de los cuestionarios de satisfacción del cliente: la comparación entre automóviles producidos por distintos fabricantes. Este cuestionario podría utilizarse por un grupo independiente de investigación sobreclientes, que realice un estudio de comparación entre autos diferentes. El diseño general del estudio tendría que basarse en permitir a los clientes conducir todos los automóviles que se estudian.

Departamento de apoyo estadístico
Es muy probable que este cuestionario se distribuya entre los clientes después de concluir un proyecto. El cliente respondería al cuestionario en relación con eseproyecto en particular.

Usos de los cuestionarios para evaluar la satisfacción del cliente
1. Resumen de los datos con estadísticas descriptivas .
2. Determinación de la necesidad mas importante del cliente.
3. Técnicas para trazar gráficas de control a fin de seguir la trayectoria de la calidad del proyecto o servicio durante un intervalo de tiempo.
4. La comparación de la satisfacción de losclientes entre compañías.

Indices de resumen
La calidad de los datos obtenidos del cuestionario de satisfacción de los clientes depende de la forma en que éstos se resumen y presentan. Un cuestionario confiable tendría muy poco valor practico si la información obtenida no fuera comprensible. Una forma de resumir los datos consiste en emplear indices de resumen que describan los aspectosimportantes de los datos. Los indices de resumen que describen una muestra de datos se llaman estadísticos.
Los estadísticos que resumen los elementos de un conjunto de datos reflejan la tendencia principal de éstos y la dispersión de los datos. Tres estadísticos son: la media o promedio aritmético, la varianza y la desviación estándar.

Presentación de los datos
Es importante que los datosobtenidos de los cuestionarios se resuman en un formato comprensible. La media y la desviación estándar se emplean para resumir la información de un conjunto de datos. Las puntuaciones resumen de cada dimensión proporcionan las mediciones generales de la calidad del servicio o producto.

Identificación de la necesidades importantes del cliente
Todas las dimensiones de la calidad que se evalúan en un...