satisfaccion del cliente

Principales conceptos dentro de la cultura de la calidad.
Satisfacción del cliente.
concepto
"el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de unproducto o servicio con sus expectativas “
Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente:
Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar . Por tanto, la empresa obtienecomo beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experienciaspositivas con un producto o servicio . Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
Tercer Beneficio: Elcliente satisfecho deja de lado a la competencia . Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.
Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente:El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el"resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.
Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativasde los clientes se producen por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.
Experiencias decompras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas).
Promesas que ofrecen los competidores
Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada lacompra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:
Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las...