Satisfaccion Del Cliente

CENTRO DE ENSEÑANZA TÉCNICA Y SUPERIOR

Escuela de Administración y Negocios

Metodología de la Investigación Investigación: ¿Cómo influye la satisfacción del cliente en los Cómo resultados comerciales del gimnasio Total Fitness en Tijuana?

PRESENTAN

María José Muradás González Franco Karen Lizeth Ríos Ledón Claudia Sarahi Rioux Cristóbal

Matrícula 10865 Matrícula 13219 Matrícula17443

Tijuana B.C. Noviembre de 2011

INDICE
INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………3 1. DELIMITACIÓN DEL TEMA………………………..…………...…………...……3 1.1.- Revisión del conocimiento……..…………………………...……………..3 1.2.- Alcances y límites….…………………………………………...…………...5 1.3.- Recursos………………………………………………………………………6 1.4.- Tipo de investigación……………………………………………...………..7 1.5.- Tiempo………………………………………………………………………....7 1.6.-Espacio..……………………………………………………………………….7 1.7.- Estructura temática……….………………………………………...……….8 1.8.- Enfoque o posibles relaciones con otros temas……………...….…....8 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA…………………...……………………....9 2.1.- Identificación del problema……….……………………………………….9 2.2.- Objetivos de investigación……...…………………………………….....10 2.3.- Pregunta de investigación………………………………………………..11 2.4.- Preguntas deinvestigación………………………………………………11 2.5.- Justificación individual……..………………………………………….....11 3. MARCO TEÓRICO………………………………………………………...….......12 3.1.- Teoría de valor, satisfacción y calidad de Philip Kotler………….….12 3.2.- Teoría sobre el Estímulo y la Respuesta (E-R)……………………..…13 3.3.- Modelo de Satisfacción del Cliente de Kano………………………….14 3.4.- Fusión..……………………………………………………………………….16 4.HIPÓTESIS………………………………………….……………………………...17 5. INVESTIGACIÓN DE CAMPO……………………………………………………18 5.1.- Técnicas de investigación……...…………………………………………18 5.2.- Tamaño de la muestra para cada técnica………………………………20 5.3.- Proceso de investigación………………………………………………….20 5.4.- Hallazgos derivados de cada técnica…………………………….......…21 5.5.- Comprobación de hipótesis……...……………………………………….27 6. CONCLUSIÓNFINAL……………………………………………………………..30 7. ANEXOS………………………………………………………………………….…32 8. REFERENCIAS………………………………………………………………….…38
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INTRODUCCIÓN El presente documento muestra la investigación realizada al gimnasio Total Fitness en el periodo Agosto – Diciembre 2011 en cuestión de satisfacción de sus clientes. Esto debido a un aumento en el número de cancelaciones en las membresías durante los periodos Enero-Julio 2010 y Enero- Julio 2011. Para fines de esteproyecto, se llevó a cabo el proceso ubicado como ¨Metodología de la Investigación¨; terminando con los resultados del mismo y las propuestas para el entorno actual del gimnasio. 1. DELIMITACIÓN DEL TEMA En el presente documento se muestran los puntos básicos de la delimitación para la investigación formal a realizar durante el curso. 1.1.- REVISIÓN DEL CONOCIMIENTO. Con base en los siguientesdocumentos relacionados con la satisfacción del cliente dentro de una empresa de servicio: ¨Comportamiento de abandono de la relación de un cliente con la empresa en un contexto de fallo y recuperación del servicio¨ de Concepción Valera (2008) y ¨La calidad del servicio como ventaja competitiva en la empresa automotriz¨ del Dr. Ángel Machorro (2009), se realizó un análisis, obteniendo los siguientesdatos relevantes para el objeto de estudio.

En cuanto al concepto de satisfacción del cliente el Dr. Ángel Machorro (2009 p. 3) utiliza el siguiente término: ¨El servicio al cliente se puede definir como la liga entre el proceso productivo y el consumidor final. De tal manera permite ver una empresa extendida desde el diseño del producto y proveedores de insumos, hasta el cliente. ¨Mientras queConcepción Valera (2008 p.157) establece que ¨La satisfacción del cliente es la base para el mantenimiento y fortalecimiento de relaciones duraderas con los clientes.¨

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Respecto a las principales razones por las que los clientes pueden mostrarse insatisfechos ante un servicio y posteriormente abandonarlo,

Concepción Valera (2008 pp.157-161)...