SATISFACCION DEL CLIENTE


Objetivo:
Cuales son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, que elementos la conforman y cual es la formula para determinar el nivel de satisfacción del cliente.

Introducción:
En el siguiente trabajo se presentaran características deseables para la satisfacción del cliente las cuales incluyen la definición de satisfacción del cliente según Philip Kotler, beneficios delograr la satisfacción del cliente, elementos que la conforman, formula para determinar el nivel de satisfacción, rentabilidad, el cliente y sus expectativas del servicio.
Por ultimo se dará una conclusión referente a si es o no rentable la satisfacción del cliente.
Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordadocon el mismo y éstos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente es la base de los sistemas de gestión de la calidad. Los clientes necesitan productos y servicios que satisfagan sus necesidades y expectativas. Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente de forma contractual o pueden ser determinadospor la propia organización, pero en cualquier caso, es finalmente el cliente el que determina la aceptabilidad del producto.








Satisfacción del Cliente
Definición de Satisfacción del Cliente:

Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con susexpectativas”.


Beneficios de lograr la Satisfacción del cliente:

Y este estado de ánimo es la fuente de muchos beneficios para la empresa y  que pueden agruparse en tres grandes capítulos.

a. La compra repetitiva. El cliente satisfecho, tiende a reiterar su comprar. Esto va definiendo un concepto de lealtad y permite la venta de igual o nuevos productos en cada interacción.
b. El boca aboca. El cliente motivado por la experiencia positiva siente deseos de comunicar la misma y se estima que esto lo hace a razón de 3 a 4 personas allegadas al mismo. Claramente este es un beneficio de promoción sin costo con el agregado del aporte emocional por efecto de la confianza que los receptores tienen para con el emisor.
c. Posicionamiento. La satisfacción genera instala una relaciónmonopólica entre el cliente y la empresa dejando de lado la competencia.

Elementos que conforman la Satisfacción del Cliente:

Es fácil ver que una política centrada en la “satisfacción del cliente” conlleva a un mayor volumen de ventas; a una mayor promoción sin costo (lo que también implica mayores ventas por nuevos clientes) y una participación de mercado en crecimiento.
Para lograr esta tandeseada “satisfacción” se debe considerar que la misma se conforma a partir de tres aspectos básicos:
a. Las expectativas del cliente. Es lo que él imagina que va a obtener y estas se disponen a partir de:

• Deseos a partir del imaginario personal en cuanto a su propia idea de satisfacción.
• Beneficios que promete la empresa.
• Beneficios que promete la competencia.
• Experiencias de compraspasadas
• Comentarios y opiniones de terceros.

Las expectativas pueden ser un elemento que juegue a favor o en contra de la empresa dado que muchas veces, al ser comparadas con lo “realmente obtenido”, pueden originar “insatisfacción” no por la baja calidad del producto o servicio sino por lo que “se esperaba” que este fuera.
En contraposición a esto, tampoco es útil reducir significativamentelas “expectativas del cliente” dado que puede generarse una baja demanda.
Esta particularidad obliga a las empresas a maximizar el control sobre las expectativas que esta genera en el mercado objeto por medio de su campaña comunicacional. Siempre debe observarse si las mismas están relacionadas con lo que el cliente busca.

b. La percepción de lo recibido. Es lo que el cliente “siente, cree”...