Satisfaccion del usuario

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CONSTRUCCIÓN DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCION AL USUARIO “SIAU” EN EL LABORATORIO CLINICO LACID.

ESTUDIANTES MARGARITA SALDARRIAGA LOPERA KLEYRE MARIA MUÑOZ GIL

ASESOR DOCTOR HERMES MORENO RUIZ

POSGRADO AUDITORIA EN SALUD UNIVERSIDAD CES APARTADO 2008

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CONTENIDO GENERAL
Página Portada Resumen 3 1. Justificación 5 2. Planteamiento del problema 6 3. Objetivos 7 3.1.Objetivo General 7 3.2. Objetivos Específicos 7 4. Marco Teórico 8 4.1. Antecedentes de la calidad empresarial 8 4.2. Los Conceptos de Calidad 8 4.3. Gestión de la Calidad 9 4.4. Definición de Servicio en el sistema de Garantía de la Calidad 10 4.5. Calidad de los servicios 11 4.6. Expectativas del usuario con la prestación de los servicios 12 4.7. Medición de la calidad. 14 4.8 Atributos de Calidad16 4.9. Sistema de Información de calidad. 17 4.10. Funciones de los sistemas de información para la calidad. 18 4.11. Herramientas o instrumentos a utilizar para la recogida de datos 18 4.12. Indicadores de Gestión 21 4.13. Características de indicadores de calidad 22 4.14. Construcción de indicadores. 22 5. Marco Legislativo 25 6. Metodología 27 7. Conclusiones 29 8. Recomendaciones 30 9. Anexos31 Anexo 1. Notificación auditoria Laboratorio LACID 32 Anexo 2. Auditoría Sistema de Información y Atención al usuario 34 en el Laboratorio LACID Anexo 3. Propuesta Sistema de Información y Atención al Usuario 45 SIAU en el Laboratorio LACID Anexo 4. Proceso de Información al Usuario 47 Anexo 5. Ficha técnica del indicador del proceso de Información 48 al usuario. Anexo 6. Proceso de Quejas yReclamos 49 Anexo 7. Ficha técnica del indicador del proceso de Quejas y Reclamos 50 Anexo 8. Proceso de Monitoreo de la Satisfacción del Usuario por 51 medio de encuestas 52 Anexo 9. Ficha técnica del indicador del proceso de Monitoreo de la satisfacción del usuario por medio de encuestas Anexo 10.Encuesta de Satisfacción del Usuario 53 Anexo 11.Formato de Quejas y Reclamos 55 Anexo 12.Formato deTrámite de Quejas y Reclamos 56 10. Bibliografía 57

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RESUMEN INTRODUCCION: El sistema de información y atención al usuario, implementado en las
instituciones de salud es una herramienta que permite obtener la percepción que tiene el usuario de la calidad del servicio prestado. La aplicación de esta herramienta permite obtener información sobre las necesidades reales que tiene el usuario, esasí como el laboratorio clínico ha visto la necesidad de construir e implementar el proceso de información y atención al usuario para mejorar la prestación del servicio.

OBJETIVO: Diseñar el sistema de información y atención al usuario (SIAU), como instrumento
que contribuya al fortalecimiento de la relación institución-usuario-comunidad para mejorar la calidad de la atención en salud dellaboratorio LACID Ltda.

MATERIALES Y METODOS: Se desarrolló el proyecto a través de cuatro fases, iniciando
por la concertación, donde se realizo contacto con los involucrados en el proceso, un diagnostico mediante una auditoria al SIAU existente en el laboratorio y encuestas al usuario interno y externo, una fase de aprestamiento, donde se diseño y documento el proceso del SIAU utilizandometodología para diseño de procesos (5W1H) y se entrego como producto final, documentado el SIAU para el laboratorio clínico, así como sus anexos.

RESULTADOS: Se halló durante el diagnóstico realizado, un proceso incipiente y falto de la
debida documentación. Durante el aprestamiento se consolidó un diseño estructural específico para el proceso, procediendo finalmente a su entrega formal allaboratorio

CONCLUSIONES: Se puede concluir que en una institución prestadora de servicios de salud,
es una herramienta indispensable un sistema de información al usuario, la cual permite brindar un mejoramiento continuo en la calidad de la atención prestada.

PALABRAS CLAVES: Calidad, satisfacción, SIAU, quejas, indicador, buen trato, mejoramiento, información, auditoria, encuesta, laboratorio,...