Satisfaccion en el servicio

 HOJA DE PRESENTACIÓN

 ÍNDICE

 INTRODUCCIÓN

 ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN

 OBJETIVOS

 MARCO TEÓRICO

 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN (POBLACIÓN, MUESTRA, INSTRUMENTO, PROCEDIMIENTO)

 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

 PRESUPUESTO

 BIBLIOGRAFÍA

 ANEXOS

INTRODUCCIÓN

Toda organización debe de crear una cultura de servicio en la cual los colaboradores esténconvencidos que a través de su labor y trabajo cotidiano encontrarán la mejor forma de manifestar su existencia.
Crear, cambiar o mejorar la cultura organizacional de una empresa, por una cultura de calidad de servicio, es fundamental para aquellas empresas que deseen llegar a ser o mantenerse como líderes tanto en la producción como en los servicios que prestan

La Comisión Federal de Electricidades una empresa del gobierno mexicano que genera, transmite, distribuye y comercializa energía eléctrica para más de 34.0 millones de clientes, lo que representa a más de 100 millones de habitantes, e incorpora anualmente más de un millón de clientes nuevos.
El compromiso de la empresa es ofrecer servicios de excelencia, garantizando altos índices de calidad en todos sus procesos, al nivel de lasmejores empresas eléctricas del mundo

En CFE División Bajío Zona Aguascalientes Agencia Sur de Av. De los maestros # 1610 existe una creciente necesidad por seguir desarrollando un mejor servicio, basado en un alto grado de calidad y satisfacción al cliente así como la mejora continua.
Como sabemos la investigación surge debido al alto índice que existe de quejas y aclaraciones que serealizan en las agencias de atención en ventanilla, CFE de la Zona Aguascalientes. Debido a que la gente desconoce el servicio Telefónico 071 con un horario accesible que se atiende de 8 am a 10 pm los 365 días del año, para la comodidad de los usuarios.

ANTECEDENTES
Sólo porque una organización es buena en implementación, no significa que puede llevar los mejores productos o servicios nuevosal mercado. También es necesario que desarrollen la capacidad de reconocer e interpretar los factores que cambian las necesidades de los clientes. El cambio se da en la forma en que las compañías “escuchan” a sus clientes y en la medida en que los gerentes se dan cuenta que los clientes finales rara vez pueden enunciar sus necesidades reales.
La globalización de los negocios ha convertido enimprocedente la estructura de muchas organizaciones y màs vale que éstas se ajusten a la orientación global de sus clientes.
El problema se da porque los usuarios desconocen el servicio que tenemos de 071 Y los que lo utilizan no reciben una respuesta favorable. Nos damos cuenta ya que en lo que es la atención en ventanilla los usuarios acuden a realizar contratos, aclaraciones, ordenes de noluz, de alto consumo, fallas, etc. Donde ellos pueden hacerlo por teléfono sin necesidad de acudir a la agencia. Preguntando a los clientes el ¿por qué no utilizan el servicio telefónico y se ahorran tiempo en hacer filas para las aclaraciones, nos dimos cuenta que los clientes no se sienten satisfechos con el servicio que se le da por medio telefónico
Con el objetivo de ofrecer un mejor servicioa sus clientes, la CFE se moderniza tecnológicamente, actualizando y modernizando su Portal de Servicios en Línea, donde a través de Internet el usuario puede realizar diferentes tramites relacionados con el servicio eléctrico, desde contratar la luz hasta reportar fallas de suministro.

Para CFE es muy importante garantizar la continuidad y calidad de los servicios de distribución de energíaeléctrica así como satisfacción al cliente y mejora en el servicio.

Consolidarse como empresa pública de calidad mundial, operando sobre la base de indicadores internacionales de productividad, competitividad, tecnología y promoviendo la alta calificación y desarrollo profesional de sus trabajadores.
Objetivo
Valorar la satisfacción del usuario el servicio telefónico que CFE ofrece en...