Satisfaccion Lealtad

Satisfacción

Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de
ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con susexpectativas

respuesta afectiva asociada a una transacción específica resultante de la comparación del
resultado del producto con algún estándar fijado con anterioridad a la compra
Autor: Halstead,Hartman y Schmidt

Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente:
Existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de
sus clientes,
éstos puedenser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la
importancia de lograr
la satisfacción del cliente:

Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve acomprar 
Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o
servicio. 
Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia.Importancia
 importancia fundamental que tiene para una organización
conocer la opinión de sus clientes, lo que le permitirá posteriormente establecer acciones
de mejora en la organización.

Etapas de lasatisfacción:

Expectativas
del
cliente

Captación
de
requerimientos

Selección
de
proveedores

Selección
del
proveedor

Oferta
de
Productos
y/o servicios

Entrega de valor
del
proveedor/clienteComparación
de lo hecho y
requerido

Satisfacción
del
cliente

Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente
Esta conformado por 3 elementos:

El Rendimiento Percibido: 

Se refiere al desempeño (encuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber
obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que
el cliente "percibe" que obtuvo en el productoo servicio que adquirió. 

El rendimiento percibido tiene las siguientes características: 
Se

determina

desde

el

punto

de

vista

del

cliente,

no

de

la

empresa.

Se basa en los...