SATISFACCION OPS

Módulo 10

La satisfacción del
cliente - usuario
La identificación de los clientes –usuarios– y medición de
su satisfacción
Dr. José Campione
Public Health Agency of Canada

Curso OPS
““Gestión
Gestión de Calidad para Laboratorios
”
Laboratorios”

Antigua, Guatemala, 10
-15 octubre 2005
10-15
1

Objetivos de aprendizaje
„
„
„
„
„
„
„
„

Reconocer que existen diferentes tipos de usuarios en ellaboratorio.
Establecer la relación usuario-sistema de calidad.
Elaborar y aplicar cuestionarios o encuestas para establecer el
nivel de satisfacción de los usuarios externos.
Analizar la cadena de procesos para determinar los eslabones
críticos y medir la satisfacción de los usuarios internos.
Evaluar los resultados de cuestionarios y encuestas y recomendar
cambios.
Implementar un proceso para lamedición continua de la
satisfacción del usuario.
Analizar la relación entre calidad de diseño y calidad de
conformidad y su interpretación en un servicio de laboratorio.
Implementar un proceso para la recepción y resolución de quejas y
reclamos.
2

Objetivos de esta presentación

„

Reforzar los conceptos del módulo

„

Facilitar su discusión desde un punto de
vista crítico

3

Qué es “cliente ousuario”?
„

Cliente - ISO 9000:2000 cláusula 3.3.5
„
„

“El cliente es una organización o individuo que recibe
un producto.
Ejemplos: consumidor, usuario (“end-user”),
minorista (“retailer”), beneficiario o comprador.”
„

„

Proceso – ISO 9000:2000 cláusula 3.4.1
ƒ “grupo de actividades interrelacionadas que transforman
una entrada en una salida.”
Producto - ISO 9000:2000 cláusula 3.4.2
ƒ “elresultado de un proceso.
ƒ Ejemplos: servicios, información procesada, equipo o
materiales procesados).”
Traducción libre del Inglés

4

Qué es “cliente o usuario”?
„

El cliente se define siempre en función de una
organización, proceso, producto o servicio
específico

Traducción libre del Inglés

5

Quien es Cliente?
„

El receptor o beneficiario de un producto o
servicio
„
„
„
„

„

Como usuarioo receptor final
Como agente que transfiere el producto o servicio
Como procesador del producto
Como receptor o beneficiario indirecto del producto o
servicio (cliente de cliente)

El que paga por el producto o servicio

6

Razones para reclamar ser cliente

7

Quien es Cliente?

„

Alguien más…?

8

9

Stakeholder
„

"The stakeholders in a corporation are the
individuals and constituenciesthat
contribute, either voluntarily or involuntarily,
to its wealth-creating capacity and
activities, and that are therefore its potential
beneficiaries and/or risk bearers."
Post, Preston, Sachs (2002)

10

“Stakeholder”
„
„
„

Una persona u organización…
con un interés legítimo en un proceso,
producto o servicio u organización
con información a esos respectos y con el
interés y/o los medios comopara
influenciar su mejoramiento

11

10.1¿QUIÉN ES EL USUARIO
DEL LABORATORIO?
„

El paciente
„

„

tal vez el principal

Otros usuarios externos del laboratorio:
„
„
„
„
„
„
„
„
„
„
„

El profesional o empresas solicitantes del examen.
La red nacional de laboratorios.
Los laboratorios de hospital para pruebas complementarias.
Los centros que participan en estudios multicéntricos.
Las empresasfarmacéuticas.
Las empresas alimenticias.
Los departamentos de epidemiología.
Los equipos de contingencia.
Las autoridades o instituciones de salud.
Las empresas financieras o aseguradoras del sistema de salud.
La Comunidad.

12

ISO 9004:2000 8.2.4
Medida y monitoreo de la satisfacción de grupos de interés

„
„
„
„

a) Personas en la organización
b) Dueños e inversores
c) Proveedores y partnersd) Sociedad en general

13

MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO
„

ISO 9001:2000
„

8 Measurement, analysis and improvement
„

8.2 Monitoring and measurement
ƒ 8.2.1 Customer satisfaction
ƒ “As one of the measurements of the performance of the
quality management system, the organization shall
monitor information relating to customer perception and to
whether the organization has met customer...