Satisfaccion Y Lealtad Del Cliente

PARTE I: PARTE I: EL ENFOQUE EN EL CLIENTE EL ENFOQUE EN EL CLIENTE

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TEMA 1. TEMA 1. SATISFACCIÓN Y LEALTAD DEL SATISFACCIÓN Y LEALTAD DEL CLIENTE CLIENTE

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TEMA 1. TEMA 1. SATISFACCIÓN Y LEALTAD DEL CLIENTE SATISFACCIÓN Y LEALTAD DEL CLIENTE

1.1. Satisfacción del cliente yyrentabilidad 1.1. Satisfacción del cliente y rentabilidad 1.1. Satisfacción del cliente rentabilidadempresarial empresarial empresarial 1.2. 1.2. 1.3. 1.3. La lealtad del cliente y su gestión La lealtad del cliente y su gestión Análisis del cliente y creación de valor Análisis del cliente y creación de valor

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1.1. 1.1.

Satisfacción del cliente y rentabilidad Satisfacción del cliente y rentabilidad empresarial empresarial

“El marketing no es responsabilidad de nadie en particular; esresponsabilidad de todos”
Jack Welch, CEO, 1981 – 2001 General Electric

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1.1. 1.1.

Satisfacción del cliente y rentabilidad Satisfacción del cliente y rentabilidad empresarial empresarial

Los clientes cambian sus necesidades, sus estilos de vida, su situación geográfica y sus comportamientos de compra La competencia cambia a medida que surjan nuevas tecnologías El entorno cambiará amedida que cambien la fuerzas económicas, políticas, sociales y tecnológicas

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1.1. 1.1.

Satisfacción del cliente y rentabilidad Satisfacción del cliente y rentabilidad empresarial empresarial

La única cosa que es permanente es el cambio Heráclito

Las empresas que sobrevivirán y crecerán serán aquellas que comprendan el cambio, lo lideren e incluso lo provoquen. Roger J. Best
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1.1.1.1.

Satisfacción del cliente y rentabilidad Satisfacción del cliente y rentabilidad empresarial empresarial

¿Cuál es el objetivo básico de una empresa?

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1.1. 1.1.

Satisfacción del cliente y rentabilidad Satisfacción del cliente y rentabilidad empresarial empresarial Ausencia de enfoque al cliente

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1.1. 1.1.

Satisfacción del cliente y rentabilidad Satisfacción delcliente y rentabilidad empresarial empresarial

El principal beneficio para una empresa orientada al cliente será una alta tasa de fidelización de clientes La primera prioridad de una dirección orientada hacia el cliente será el mantener los clientes rentables

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1.1. 1.1.

Satisfacción del cliente y rentabilidad Satisfacción del cliente y rentabilidad empresarial empresarial

Enfoque en elcliente, satisfacción y rentabilidad

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1.1. 1.1.

Satisfacción del cliente y rentabilidad Satisfacción del cliente y rentabilidad empresarial empresarial Indicadores de éxito en la empresa:

Ventas Cuota de mercado… …………

C/P

Índice de Satisfacción del consumidor ISC

C/P + L/P

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1.1. 1.1.

Satisfacción del cliente y rentabilidad Satisfacción del cliente y rentabilidadempresarial empresarial

El Índice de Satisfacción de Clientes (ISC)

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1.1. 1.1.

Satisfacción del cliente y rentabilidad Satisfacción del cliente y rentabilidad empresarial empresarial

Los casos de Domino’s Pizza y at&t

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1.1. 1.1.

Satisfacción del cliente y rentabilidad Satisfacción del cliente y rentabilidad empresarial empresarial

Los nuevos clientes muchas veces noresultan rentables hasta un determinado número de compras

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1.1. 1.1.

Satisfacción del cliente y rentabilidad Satisfacción del cliente y rentabilidad empresarial empresarial

¿altos niveles de recompra = altos niveles de satisfacción?

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1.1. 1.1.

Satisfacción del cliente y rentabilidad Satisfacción del cliente y rentabilidad empresarial empresarial

Impacto financiero dela mejoras en el nivel de recompra: Mejora de los beneficios netos Reducción del coste de atender a los clientes insatisfechos Reducción del gasto asociados a la adquisición de nuevos clientes Cambios en la tipología de la cartera de clientes

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1.1. 1.1.

Satisfacción del cliente y rentabilidad Satisfacción del cliente y rentabilidad empresarial empresarial

Cuanto mayor sea el nivel...