Satisfaccion y Retencion De Clientes

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN




ASIGNATURA:

DIRECCION DE MARKETING


TEMA:

¿COMO CREAR SATISFACCION VALOR Y COMO RETENER A LOS CLIENTES?


DOCENTE:
Fernando Arce Vizcarra



ALUMNOS:

MOTT CASTILLO FIORELLA
PONCE YLLESCAS DAYHANA
MALLA VALENZUELA KAREN
RAMOS QUISPE VERONICA


CICLO:
VII
INTRODUCCION

La satisfacciónde los clientes es lo más importante para la mercadotecnia, para lograrlo, la empresa debe investigar cuáles son las necesidades de su cliente para poder crear productos realmente satisfactorios. Pero no solamente debe hacer llegar estos productos a los consumidores, sino que además debe continuar adaptando y modificando los productos con el fin de mantenerlos actualizados, de acuerdo con loscambios en los deseos y preferencias del consumidor.
El gran reto que tiene hoy en día el marketing es conseguir que el cliente se sienta satisfecho y con sus necesidades cubiertas, pero debido tanto a la dinámica social y cultural que tiene la empresa. Un cliente satisfecho es aquel cuyas expectativas de producto se ven superadas por el mismo producto.


SATISFACCIÓN DEL CLIENTESatisfacción:

Son las sensaciones de placer o decepción que tiene una persona al comprar el desempeño (o resultado) percibido de un producto, con sus expectativas.
La satisfacción es función del desempeño percibido y de las expectativas. Si el desempeño coincide con las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si las supera, el cliente queda encantado. Una satisfacción elevada crea un vínculo emocionalcon la marca, no sólo una preferencia racional. El resultado es una lealtad de los clientes.

Peligro: Que la gente de Marketing no eleve demasiado sus expectativas respecto de sus productos porque puede causar decepción.

Algunas empresas están elevando las expectativas y proporcionando un desempeño acorde con ellas. Esas empresas ponen la mira en la STC: Satisfacción Total del Cliente.La clave para producir lealtad en los clientes es entregar un valor elevado, es decir, que la empresa debe desarrollar una propuesta de valor competitivamente superior y un sistema de entrega de valor superior. Quienes hacen marketing de marca tratan de distinguir su marca de otras mediante un slogan ó una propuesta de venta única ó acrecentando la oferta básica con servicios adicionales. Paraproducir lealtad, la empresa debe crear una experiencia de marca del cliente.

Gastar de mas en tratar de incrementar la satisfacción del cliente podrían desviar fondos que podrían invertirse en incrementar la satisfacción de otros “socios” ó bien, invertir ese dinero en mejorar los procesos productivos ó en investigación y desarrollo para aumentar la rentabilidad.

La empresa debe reconocer quesus clientes cambian en la manera y forma de ver las cosas en el tiempo, por eso hay que trabajar continuamente en la satisfacción. Hay dos problemas que las empresas enfrentan al evaluar satisfacción: La primera es que los gerentes y vendedores puedan manipular las calificaciones de satisfacción que dan los clientes. La segunda es que si los clientes saben que la empresa tiene un interésextraordinario en complacer a los clientes, algunos podrían expresar insatisfacción (a pesar de estar satisfechos) con el fin de recibir más concesiones.
Demasiadas empresas crean una brecha de valor al no hacer coincidir el valor de marca con el valor para el cliente. Quienes hacen marketing de marca tratan de distinguir su marca. Esta empresas, tiene menos éxito en cuanto a entregar valor al cliente.Cuatro métodos que las empresas utilizan para mantenerse al tanto de la satisfacción de los clientes:

1. Sistemas de quejas y sugerencias
Una organización centrada en los clientes facilita que sus clientes presenten sugerencias y quejas. Muchos restaurantes y hoteles proporcionan formatos para que los huéspedes informen lo que les gustó y lo que no les gustó, Algunas empresas centradas...